Bei der Definition von Handlungsfeldern besteht die große Gefahr, dass Unternehmen zu sehr aus der internen Perspektive entwickeln. Besonders traditionellen Unternehmen fällt es oft schwer, den Blickwinkel zu wechseln und die Außenperspektive einzunehmen. Wer den Fokus zu stark nach innen richtet, kehrt dem Kunden und dem Wettbewerb den Rücken zu. Dies kann dazu führen, dass Kundenbedürfnisse übersehen und Marktveränderungen ignoriert werden. Eine zu interne Ausrichtung verhindert, dass Unternehmen agil und kundenorientiert handeln können. Deshalb ist es entscheidend, bei der strategischen Planung die externe Perspektive einzubeziehen, um relevante Handlungsfelder zu identifizieren, die den tatsächlichen Anforderungen des Marktes und der Kunden entsprechen.

 

Handlungsfelder aus Kundensicht finden – Customer Journey Mapping als Basisanforderung für eine kundenorientierte Organisation

Um eine Organisation konsequent auf den Kunden auszurichten, ist Customer Journey Mapping ein unverzichtbares Instrument. Es ermöglicht, die Kundenperspektive in den Mittelpunkt der Strategie und operativen Planung zu stellen, indem alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen detailliert analysiert werden. Diese Methode schafft eine fundierte Grundlage, um aus Kundensicht die wichtigsten Handlungsfelder und Prioritäten zu identifizieren und die Prozesse und Strukturen entsprechend anzupassen.

Customer Journey Mapping als Grundlage zur Identifikation kundenrelevanter Handlungsfelder

Durch Customer Journey Mapping lassen sich alle Schritte und Interaktionen der Kunden mit dem Unternehmen visualisieren. Dabei zeigt sich, an welchen Stellen Schmerzpunkte (Pain Points) und Erwartungslücken entstehen, die das Kundenerlebnis negativ beeinflussen könnten. Diese Analyse legt die Handlungsfelder aus Kundensicht offen, die für eine positive und konsistente Kundenerfahrung verbessert werden müssen. Indem das Unternehmen diese Schlüsselbereiche definiert und priorisiert, legt es den Grundstein für eine erfolgreiche Transformation zur Kundenorientierung.

Schnittstellenanforderungen für ein nahtloses Kundenerlebnis

Ein kundenzentriertes Handlungsfeld erfordert oft eine Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Systemen. Dabei wird das Schnittstellenanforderungsmanagement besonders wichtig: Alle relevanten Übergabepunkte – wie zwischen Kundenservice und Vertrieb oder zwischen Marketing und IT – müssen optimal funktionieren, um eine konsistente und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Die Schnittstellenanforderungen aus der Customer Journey definieren präzise, was an den Übergabepunkten erforderlich ist, wie z. B. Datenformate, Zeitpunkte für Informationen oder Verantwortlichkeiten. Durch diese klare Planung wird sichergestellt, dass Informationen reibungslos fließen und kein Bruch im Kundenerlebnis entsteht.

Use Cases aus Kundensicht entwickeln

Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Entwicklung von Use Cases, die auf den Kundenbedürfnissen basieren und konkrete Anwendungsfälle abbilden. Jeder identifizierte Schmerzpunkt und jede Kundenerwartung kann durch spezifische Use Cases adressiert werden. Beispielsweise könnte ein Use Case die Implementierung eines personalisierten Angebotsmanagements beschreiben, das Kundenbedürfnisse direkt aufgreift und schnell auf individuelle Wünsche eingeht. Diese Use Cases machen die Kundenanforderungen greifbar und übersetzen sie in umsetzbare Maßnahmen, die den Nutzen und die Zufriedenheit des Kunden unmittelbar steigern.

Vorteile des Customer Journey Mapping für eine kundenorientierte Organisation

Customer Journey Mapping gibt eine klare Struktur für die Handlungsfelder, Schnittstellenanforderungen und Use Cases vor, die für eine kundenorientierte Organisation unerlässlich sind. Der Ansatz hilft, alle Unternehmensprozesse und strategischen Entscheidungen auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Damit dient das Customer Journey Mapping als Basisanforderung für eine Transformation, die die Kundenperspektive konsequent integriert und langfristige Wettbewerbsvorteile schafft.

Eine Organisation, die Handlungsfelder und Anforderungen klar aus der Kundensicht definiert, legt den Grundstein für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit und stärkere Kundenbindung – entscheidende Faktoren für den langfristigen Erfolg.

 

Digitale Customer Journey Mapping Tools wie TheyDo oder CX Omni revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen die Kundenerfahrung analysieren und gestalten. Durch die Bereitstellung von dreidimensionalen, digitalen Mapping-Funktionen ermöglichen sie eine tiefgehende Visualisierung und Optimierung der Kundenreise. Doch um das volle Potenzial dieser Tools auszuschöpfen, müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein.

Vorteile der digitalen Customer Journey Mapping Tools

1. Erweiterte Visualisierung und Interaktivität
   • Dreidimensionale Darstellung: Die Tools bieten eine mehrdimensionale Visualisierung der Customer Journey, wodurch komplexe Kundeninteraktionen und Touchpoints übersichtlich dargestellt werden.
   • Interaktive Maps: Nutzer können in Echtzeit durch die verschiedenen Phasen der Kundenreise navigieren und Details zu einzelnen Touchpoints einsehen.
2. Integration von Daten und Systemen
   • Zentrale Plattform: Sie ermöglichen die Integration verschiedener Datenquellen (z. B. CRM-Systeme, Web-Analytics), was zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden führt.
   • Datenaktualität: Echtzeitdaten sorgen dafür, dass die Customer Journey stets auf dem neuesten Stand ist und aktuelle Kundenverhalten widerspiegelt.
3. Kollaborative Zusammenarbeit
   • Teamübergreifende Nutzung: Verschiedene Abteilungen können gemeinsam an der Customer Journey arbeiten, was die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördert.
   • Feedback und Kommunikation: Die Tools bieten Funktionen für Kommentare und Anmerkungen, wodurch ein kontinuierlicher Austausch ermöglicht wird.
4. Datengetriebene Insights
   • Analysefunktionen: Eingebaute Analysetools helfen dabei, Schmerzpunkte zu identifizieren und Verbesserungspotenziale aufzudecken.
   • Kundenorientierte Entscheidungen: Datenbasierte Erkenntnisse unterstützen bei der Priorisierung von Handlungsfeldern aus Kundensicht.
5. Skalierbarkeit und Flexibilität
   • Anpassungsfähigkeit: Die Tools können an unterschiedliche Geschäftsmodelle und Branchen angepasst werden.
   • Zukunftssicherheit: Sie sind erweiterbar und können mit dem Wachstum und den sich ändernden Anforderungen des Unternehmens mithalten.

Voraussetzungen für den effektiven Einsatz von digitalen Customer Journey Mapping Tools

1. Organisatorische Bereitschaft
   • Kundenorientierte Kultur: Das Unternehmen sollte eine Kultur fördern, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.
   • Management-Unterstützung: Führungskräfte müssen den Einsatz dieser Tools unterstützen und fördern.
2. Verfügbarkeit und Qualität der Daten
   • Datenintegration: Notwendige Kundendaten müssen vorhanden und zugänglich sein.
   • Datenqualität: Die Daten sollten aktuell, vollständig und genau sein, um valide Erkenntnisse zu gewinnen.
3. Interdisziplinäre Zusammenarbeit
   • Cross-funktionale Teams: Erfolg hängt von der Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Service und IT ab.
   • Gemeinsame Ziele: Alle Beteiligten sollten ein gemeinsames Verständnis der Kundenziele haben.
4. Schulung und Kompetenzentwicklung
   • Tool-Kenntnisse: Mitarbeiter benötigen Schulungen, um die Funktionen der Tools effektiv nutzen zu können.
   • Analytische Fähigkeiten: Fähigkeiten zur Datenanalyse und Interpretation sind entscheidend.
5. Klare Ziele und Strategie
   • Definierte Zielsetzungen: Vor dem Einsatz sollten klare Ziele für die Customer Journey Optimierung festgelegt werden.
   • Strategische Ausrichtung: Das Mapping sollte in die übergeordnete Unternehmensstrategie integriert sein.
6. Technische Infrastruktur
   • IT-Ressourcen: Eine stabile und kompatible IT-Infrastruktur ist notwendig, um die Tools reibungslos zu implementieren.
   • Datensicherheit: Es müssen Maßnahmen zum Schutz sensibler Kundendaten vorhanden sein.

Digitale Customer Journey Mapping Tools wie TheyDo oder CX Omni bieten erhebliche Vorteile bei der Gestaltung einer kundenorientierten Organisation. Sie ermöglichen tiefe Einblicke in das Kundenverhalten und unterstützen die Optimierung von Prozessen aus Kundensicht. Um jedoch die vollen Vorteile zu realisieren, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie organisatorisch und technisch vorbereitet sind, die notwendigen Daten verfügbar sind und eine Kultur der Zusammenarbeit und Kundenorientierung gefördert wird.

Digitale Customer Journey Mapping Tools wie bspw. TheyDo oder CX Omni fungieren im Prinzip als Knowledge Graphen der gesamten externen Kundeninteraktionen. Sie erfassen und verknüpfen Informationen über jeden Berührungspunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und erstellen so ein umfassendes, vernetztes Wissensnetzwerk über das Kundenverhalten und die Kundenerfahrungen.

Durch den Einsatz dieser Tools und das Mapping der Customer Journey mit entsprechenden Datenquellen und Consumer Twins wird es möglich, die Customer Journey noch relevanter und wertschöpfender zu optimieren. Consumer Twins sind digitale Abbilder der Kunden, die deren Verhalten, Präferenzen und Bedürfnisse modellieren. Sie ermöglichen es, individuelle Kundeninteraktionen detailliert nachzuvollziehen und personalisierte Angebote zu entwickeln.

Agent-Based Modeling (ABM) bietet dabei den großen Vorteil, sowohl qualitative als auch quantitative Daten zu integrieren und die gesamte Kundeninteraktion als ein komplexes System zu betrachten. ABM simuliert das Verhalten einzelner “Agenten” (in diesem Fall Kunden) innerhalb des Systems und analysiert, wie ihre individuellen Aktionen das Gesamtsystem beeinflussen.

Durch die Kombination von Knowledge Graphen, Consumer Twins und ABM können Unternehmen:

• Tiefere Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen.
• Personalisierte Kundenerlebnisse schaffen, indem sie die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Kunden berücksichtigen.
• Prognosen über zukünftiges Kundenverhalten erstellen und darauf basierend strategische Entscheidungen treffen.
• Optimierungspotenziale entlang der Customer Journey identifizieren und gezielt Maßnahmen zur Verbesserung umsetzen.

Diese integrative Herangehensweise ermöglicht es, die Customer Journey nicht nur punktuell, sondern ganzheitlich zu optimieren. Indem qualitative Daten (wie Kundenfeedback und Emotionen) und quantitative Daten (wie Klickzahlen und Verkaufsstatistiken) zusammengeführt werden, entsteht ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen. So können Unternehmen effizienter auf Kundenbedürfnisse eingehen, die Kundenzufriedenheit steigern und langfristig wettbewerbsfähig bleiben.