Die Bedeutung der Fish-Ebene in der Unternehmensstrategie: Agilität, Kundenzentrierung und KI-Integration

Die Fish-Ebene, bestehend aus Abteilungsleitung und Fachteam, spielt eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung der Unternehmens- und Mittelfristplanung. Häufig werden hier Jahresplanungen umgesetzt, die kürzere und agilere Zyklen ermöglichen. In einem modernen, agilen Unternehmen sind die Anforderungen oft dynamisch, weshalb Abteilungen und Teams flexibel und schnell auf Entwicklungen in ihrem jeweiligen Bereich reagieren müssen. Diese Agilität ist von entscheidender Bedeutung, da die Fish-Ebene die direkte Schnittstelle zum Kunden darstellt und somit maßgeblich für die Kundenerfahrung verantwortlich ist.

Umsetzung der Unternehmensstrategie auf operativer Ebene

Auf der Fish-Ebene – und zum Teil auch auf der Sea-Ebene – wird die Umsetzung der Unternehmensstrategie konkret sichtbar. Hier zeigt sich, ob Prozesse nicht nur definiert, sondern auch effektiv und effizient gestaltet sind, um den Kundenwünschen gerecht zu werden. Während auf der Corporate- und Geschäftsfeldebene Prozesse meist in klassischen Wertschöpfungsketten erfasst und Schnittstellen definiert werden, dient die Fish-Ebene als Prüfstand dafür, ob die Organisation tatsächlich in der Lage ist, die übergeordneten Ziele im operativen Handeln zu erreichen.

Wenn die übergeordneten Ziele nicht klar und verständlich kommuniziert sind, erhöht sich der Kommunikations- und Abstimmungsaufwand erheblich. Dies führt zu Verzögerungen und Ineffizienzen, die die gesamte Organisation schwächen können. Eine mangelnde Abstimmung zwischen Abteilungen kann dazu führen, dass Kunden unterschiedliche Informationen und Ansätze je nach Kontaktpunkt erhalten – beispielsweise abweichende Aussagen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Dies verursacht Verwirrung und Frustration beim Kunden.

Die Fish-Ebene als emotionale Ebene des Unternehmens

Die Fish-Ebene ist auch die „emotionale“ Ebene des Unternehmens. Sie erfordert Empathie gegenüber dem Kunden, um dessen Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen und entsprechend zu handeln. Gleichzeitig wirkt sie intern als wichtiger Faktor für die Arbeitszufriedenheit, Exzellenz und Weiterentwicklung der Mitarbeiter. Die Qualität der Arbeit auf dieser Ebene beeinflusst nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Motivation und die Fähigkeiten des Teams.

Ein Unternehmen, das auf dieser Ebene Klarheit, Handlungsspielraum und unterstützende Strukturen schafft, stärkt nicht nur seine Kundenorientierung, sondern auch das Engagement und die Leistungsfähigkeit seiner Mitarbeiter. Dies trägt entscheidend zur nachhaltigen Wertschöpfung und Wettbewerbsfähigkeit bei.

Auswirkungen fehlender Abstimmung und ineffizienter Prozesse

• Inkonsistente Kundenerfahrungen: Wenn Abteilungen nicht abgestimmt arbeiten, erlebt der Kunde unterschiedliche Aussagen und Ansätze je nach Kontaktpunkt. Dies führt zu Verwirrung und Frustration.
• Verzögerte Bearbeitung: Ohne abgestimmte Prozesse und schnelle interne Kommunikation verzögert sich die Bearbeitung von Kundenanfragen. Der Kunde muss länger warten, was die Zufriedenheit und das Vertrauen in das Unternehmen beeinträchtigt.
• Unpersönliche Interaktionen: Wenn Daten über die Customer Journey hinweg nicht geteilt werden, kennen Kundenbetreuer die Vorgeschichte und Präferenzen des Kunden nicht. Dies führt zu einem unpersönlichen und oft enttäuschenden Erlebnis.
• Unklare Verantwortlichkeiten: Bei fehlenden klaren Zuständigkeiten wird der Kunde häufig weitergeleitet oder muss sein Anliegen mehrfach erklären. Das Gefühl der Wertschätzung geht verloren.
• Eingeschränkte Flexibilität: Starre Vorgaben und fehlende Entscheidungskompetenz verhindern, dass Teams individuell auf Kundenanfragen reagieren können. Die Servicequalität leidet darunter.
• Kanalübergreifende Probleme: Verschiedene Kommunikationskanäle sind oft nicht verknüpft, sodass Informationen verloren gehen. Der Kunde muss sein Anliegen wiederholen, und ein nahtloses Erlebnis bleibt aus.
• Mangelnde Kundenorientierung: Ein starker Fokus auf Prozesse statt auf den Kunden führt dazu, dass dieser sich unpersönlich behandelt fühlt.
• Komplexe Abläufe: Ohne klare Informationen und abgestimmte Prozesse werden einfache Kundenanliegen komplex und langwierig.
• Intransparente Kommunikation: Fehlende Informationen über den Bearbeitungsstatus einer Anfrage führen zu Unsicherheit und Unzufriedenheit beim Kunden.
• Uneinheitliche Qualität: Unterschiedliche Standards und Zielvorgaben in den Abteilungen schwächen das Vertrauen und die Bindung zur Marke.
• Verpasste Chancen: Mangelnde Koordination führt dazu, dass Möglichkeiten für Cross- und Upselling ungenutzt bleiben, was sowohl den Kundenservice als auch den Umsatz beeinträchtigt.
• Wiederholte Dateneingabe: Ohne zentral verfügbare Daten müssen Kunden Informationen mehrfach angeben, was Frustration hervorruft.

Die Rolle von Künstlicher Intelligenz auf der Fish-Ebene

Während auf den übergeordneten Ebenen der strategische Einsatz von KI definiert wird, entscheidet sich auf der Kundenebene, ob diese Maßnahmen und Initiativen tatsächlich greifen. KI in der direkten Anwendung birgt zahlreiche Potenziale, insbesondere in Bereichen wie:

• Capability Management
• Journey-to-Process und Process-to-Journey-Optimierung
• Insights-to-Action-Management

Die Fish-Ebene ist der Ort, an dem Fachkompetenzen und wertvolles Know-how direkt in die Kundeninteraktion einfließen. Hier sind spezialisierte Skills und tiefgehende Expertise gefragt, um KI-gestützte Strategien effektiv in die Praxis umzusetzen.

Notwendigkeit eines modernen Organisationsdesigns

In vielen Unternehmen dominiert weiterhin eine hierarchische Organisationsstruktur, die den optimalen Einsatz von Fachkompetenzen hemmt. Ein modernes Organisationsdesign kann hier Abhilfe schaffen, indem es Fachkarrieren fördert und ermöglicht, dass auf Teamebene nicht nur junge, weniger erfahrene Kollegen tätig sind, sondern auch erfahrene Fachkräfte, die gezielt auf Exzellenz in ihren jeweiligen Themenbereichen hinarbeiten.

Durch die Entwicklung von Fachkarrieren wird das Peter-Prinzip – bei dem Mitarbeiter bis zu ihrer Inkompetenzebene in Führungspositionen aufsteigen – vermieden. Stattdessen wird eine Struktur geschaffen, in der Karrierefortschritt und Anerkennung nicht zwangsläufig mit Führung verbunden sind. Dies fördert die Weiterentwicklung spezifischer Kompetenzen, stärkt die operative Effizienz und ermöglicht es, KI-gestützte Strategien effektiv in die Kundenpraxis zu übersetzen.

Fazit

Die Fish-Ebene ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Sie verbindet die strategischen Vorgaben der höheren Ebenen mit der operativen Umsetzung und stellt sicher, dass Kunden ein konsistentes und zufriedenstellendes Erlebnis haben. Durch die Förderung von Agilität, klarer Kommunikation und der Integration von KI können Unternehmen auf dieser Ebene ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern.

Ein modernes Organisationsdesign, das Fachkarrieren ermöglicht und die Expertise der Mitarbeiter wertschätzt, ist dabei ein entscheidender Faktor. So können Unternehmen nicht nur ihre Kundenorientierung stärken, sondern auch das Engagement und die Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter fördern – und damit nachhaltig erfolgreich sein.