Studien zeigen, dass eine zunehmende Anzahl von Unternehmen KI als Schlüsseltechnologie ansieht, um ihre Geschäftsziele effizienter zu erreichen. Laut einer Umfrage von McKinsey planen über 50 % der Unternehmen weltweit, ihre Investitionen in KI zu erhöhen, wobei mehr als 70 % davon überzeugt sind, dass KI ihnen helfen wird, ihre strategischen Ziele schneller und effektiver zu erreichen. Dies unterstreicht den wachsenden Trend, KI nicht nur als technologische Innovation, sondern als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu betrachten.

Künstliche Intelligenz (KI) kann besonders effektiv eingesetzt werden, wenn sie sich nahtlos in den strategischen Wachstumsrahmen eines Unternehmens integriert und ganzheitlich im Rahmen einer umfassenden KI-Strategie verankert wird. Ein strukturiertes Programmmanagement und eine konsequente Strategie-Compliance sind dabei unerlässlich, um die Beiträge der KI zum Unternehmenserfolg zu steuern und zu kontrollieren.

Vorgehensweise und Strategieorganisation:

Analyse der aktuellen Strategie und Fähigkeiten

• Bewertung des Ist- und Soll-Zustands: Beginnen Sie mit einer detaillierten Analyse Ihrer aktuellen Geschäftsstrategie, um Schlüsselstärken, Schwächen und Bereiche zu identifizieren, in denen KI Mehrwert schaffen kann. Dies umfasst eine genaue Betrachtung der aktuellen organisatorischen Fähigkeiten, Prozesse und Technologien​​.
• Strategische Lücken und Chancen: Ermitteln Sie Lücken zwischen der aktuellen Strategie und dem Potenzial der KI, um Effizienz zu steigern oder neue Geschäftsmöglichkeiten zu schaffen. Diese Analyse ist entscheidend, um zu verstehen, wo und wie KI einen echten Mehrwert bieten kann​.

2. Kundenzentrierte Ziele mit KI definieren

• Kundenerfahrung verbessern: Nutzen Sie KI, um die Kundenerfahrung auf eine neue Ebene zu heben. Das kann durch personalisierte Interaktionen, schnellere Reaktionszeiten oder optimierte Customer Journeys geschehen. KI sollte dabei helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und gezielt darauf einzugehen​.
• Kundenzentrierung als Leitmotiv: Stellen Sie sicher, dass die KI-Strategie nicht nur effizient ist, sondern auch die Kundenzentrierung unterstützt. Jede KI-Initiative sollte auf das Ziel ausgerichtet sein, den Kunden einen klaren Mehrwert zu bieten und deren Erwartungen zu übertreffen​.

3. Entwicklung einer umfassenden KI-Strategie

• Organisationsstrategie: Passen Sie die Organisationsstruktur an, um KI-Initiativen zu unterstützen. Dies umfasst die Schaffung von Rollen und Teams, die sich auf die Implementierung und den Betrieb von KI konzentrieren, sowie die Förderung einer Kultur, die Offenheit für Innovation zeigt​.
• Daten- und Technologie-Strategie: Entwickeln Sie eine robuste Datenstrategie, die den Fokus auf die Qualität und Nutzung von Kundendaten legt. Investieren Sie in Technologien, die es ermöglichen, Daten in Echtzeit zu analysieren und damit personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen​.
• Prozess- und Workflow-Integration: Gestalten Sie Ihre Arbeitsabläufe und Prozesse so um, dass KI optimal integriert werden kann. Dies sollte insbesondere in Bereichen wie Kundenservice, Marketing und Vertrieb geschehen, um eine nahtlose und effiziente Kundeninteraktion zu gewährleisten​​.

4. Kundenzentrierte Implementierung der KI

• Pilotprogramme und Skalierung: Starten Sie mit Pilotprojekten in Bereichen, in denen KI schnell einen Mehrwert für die Kunden schaffen kann, z.B. durch personalisierte Produktempfehlungen oder automatisierten Kundenservice. Lernen Sie aus diesen Pilotprojekten und skalieren Sie erfolgreiche Ansätze in der gesamten Organisation​.
• Kontinuierliches Lernen und Anpassung: Überwachen Sie fortlaufend den Einfluss der KI auf die Kundenerfahrung und passen Sie Ihre Strategien bei Bedarf an. Dies beinhaltet die Anpassung von KPIs und die Sicherstellung, dass die KI-Integration zu messbaren Ergebnissen führt​.

5. Sicherstellung ethischer KI und Compliance

• KI-Ethik und Transparenz: Implementieren Sie ethische Richtlinien für den Einsatz von KI, um sicherzustellen, dass KI-gesteuerte Entscheidungen transparent und fair sind und den regulatorischen Anforderungen entsprechen. Dies ist besonders wichtig, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten und zu stärken​.

6. Kommunikation und Veränderungsmanagement

• Interne Kommunikation: Kommunizieren Sie die KI-Strategie klar und verständlich innerhalb der Organisation, damit alle Beteiligten deren Zweck und Vorteile verstehen. Dies hilft, Unterstützung zu gewinnen und Widerstände gegen Veränderungen zu minimieren​.
• Schulung und Weiterbildung: Investieren Sie in Schulungsprogramme, um Mitarbeiter im Umgang mit KI-Technologien zu schulen. Dies fördert nicht nur eine innovationsfreundliche Kultur, sondern hilft auch dabei, die Kundenzentrierung durch die Anwendung von KI-Technologien zu stärken​​.

Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Integration von KI nicht nur als technisches Upgrade, sondern als eine transformative Maßnahme verstanden wird, die Ihre Geschäftsstrategie mit einer starken Fokussierung auf Kundenzentrierung und -erfahrung vorantreibt.

Um sicherzustellen, dass die Integration von KI nahtlos in Ihre Geschäftsstrategie eingebettet wird und dabei alle relevanten Strategiearten, Transformationsfelder und strategischen Ebenen berücksichtigt werden, kann das von Ihnen verwendete Strategiemodell entscheidend unterstützen. Hier ist eine detaillierte Beschreibung, wie das Modell dazu beiträgt, diese Elemente zu verbinden:

1. Verbindung der verschiedenen Strategiearten

• Normative Strategie (Werte und Prinzipien): Beginnen Sie mit der Festlegung klarer Werte und Prinzipien, die Ihre KI-Strategie leiten. Diese normative Ebene bildet die Grundlage für ethische Entscheidungen und sorgt dafür, dass die KI-Nutzung im Einklang mit der Unternehmensphilosophie steht.
• Geschäftsstrategie (4Ps – Produkt, Preis, Platz, Promotion): Nutzen Sie die KI, um die klassischen Geschäftselemente zu optimieren. Zum Beispiel kann KI dabei helfen, die Preisgestaltung dynamisch anzupassen, Produkte personalisiert anzubieten oder gezielte Promotionen durchzuführen.
• Transformative Strategie (Organisation, Prozesse, Daten, Technologie): Hier steht die Anpassung Ihrer Organisation an die neuen Anforderungen der KI im Mittelpunkt. Dies umfasst die Transformation Ihrer Prozesse, die Nutzung von Daten als strategische Ressource und die Implementierung neuer Technologien.
• Instrumentelle Strategie (Operative Werkzeuge und Methoden): Die instrumentelle Ebene befasst sich mit der konkreten Umsetzung der KI-Strategie durch operative Werkzeuge und Methoden. Dies kann den Einsatz von KI-gesteuerten CRM-Systemen oder Automatisierungstools umfassen.

2. Verbindung der Transformationsfelder

• Interne Perspektive: Auf der internen Seite der Transformation hilft das Modell dabei, organisatorische und prozessuale Anpassungen vorzunehmen. Beispielsweise kann die KI dabei unterstützen, interne Effizienzsteigerungen durch Automatisierung zu realisieren oder die Datenqualität zu verbessern, um fundiertere Entscheidungen zu treffen​​.
• Externe Perspektive: Extern können Sie durch den Einsatz von KI die Kundenansprache und -bindung verbessern. Dies geschieht durch personalisierte Kundenerfahrungen, die über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent sind. Ein besonderes Augenmerk liegt hierbei auf der Verbesserung der Customer Journey und dem Aufbau einer echten Kundenzentrierung​​.

3. Integration der strategischen Ebenen (Cloud, Kite, Sea, Fish, Shell)

• Cloud (Unternehmensstrategie): Auf der höchsten Ebene sorgt das Modell dafür, dass die Unternehmensstrategie mit der KI-Strategie verknüpft wird. Dies bedeutet, dass die Vision und Mission des Unternehmens durch KI gestützt und erweitert werden.
• Kite (Geschäftseinheitenstrategie): Auf der Ebene der Geschäftseinheiten kann die KI dazu beitragen, spezifische Geschäftsstrategien zu verfeinern und zu optimieren, z.B. durch differenzierte Marktansprachen oder die Optimierung von Produktportfolios.
• Sea (Abteilungsstrategie): Auf Abteilungsebene hilft das Modell dabei, KI in Abteilungsstrategien zu integrieren, sei es in Marketing, Vertrieb, IT oder Kundenservice. Hier geht es darum, die Abteilungsziele mit den Möglichkeiten der KI in Einklang zu bringen.
• Fish (Teamstrategie): Für Teams bedeutet dies, dass ihre Arbeitsweisen und Prozesse durch KI unterstützt werden, z.B. durch die Nutzung von KI-Tools, die die Produktivität steigern oder die Zusammenarbeit verbessern.
• Shell (Individuelle Strategie): Schließlich wird auf individueller Ebene der Einsatz von KI so gestaltet, dass er den Einzelnen bei der Erfüllung seiner Aufgaben unterstützt und ihn befähigt, effektiver zu arbeiten.

4. Sicherstellung der Strategieintegrität

• Kohärenz und Konsistenz: Das Modell hilft, sicherzustellen, dass alle Ebenen und Arten der Strategie miteinander kohärent und konsistent verbunden sind. Dies bedeutet, dass es eine klare Linie gibt, die sich von der obersten Unternehmensebene bis hinunter zur individuellen Ebene durchzieht​​.
• Vergleich von Ist- und Soll-Zustand: Ein zentrales Element des Modells ist der kontinuierliche Vergleich des Ist-Zustands mit dem Soll-Zustand. Dies ermöglicht es, Lücken zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Schließung dieser Lücken zu ergreifen, insbesondere durch den Einsatz von KI​​.

5. Integration der Kundenzentrierung in das Modell

• Customer-Centricity auf allen Ebenen: Die Kundenzentrierung wird als verbindendes Element in alle strategischen Ebenen und Felder integriert. Dies stellt sicher, dass jede Entscheidung und jede Transformation das Ziel verfolgt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und seine Erfahrungen kontinuierlich zu verbessern​​.

Dieses strategische Modell bietet Ihnen einen klaren Leitfaden, um die verschiedenen Strategiearten, Transformationsfelder und Ebenen der Strategie harmonisch zu verbinden und dabei die Integration von KI optimal zu gestalten. Es gewährleistet, dass KI nicht isoliert betrachtet, sondern als integraler Bestandteil einer umfassenden, kundenzentrierten Geschäftsstrategie verstanden und umgesetzt wird.