Kundenzentrierung und Prozessoptimierung

Integrierte Prozessoptimierung für mehr Wettbewerbsfähigkeit

Eine Frage der Perspektive

Im Zuge der Kundenzentrierung und in der Transformation in ein CCIO ist es von fundamentaler Bedeutung, in der Prozessanalyse und im Prozessdesign zwei grundlegende Perspektiven und Zielsetzungen miteinander zu verbinden. In unserem Modell, das wir unter dem Begriff “Journey to Process” zusammenfassen, verknüpfen wir in der Prozessoptimierung sowohl die internen Zielsetzungen der Produktivitätssteigerung als auch die externe Perspektive der Kundenzufriedenheit und dessen Interaktionserfahrung.

Diese beiden Perspektiven – die interne und die externe – miteinander zu verbinden, ist entscheidend für den Erfolg moderner Prozessoptimierung. Um dies zu erreichen, ist es ratsam, für beide Blickwinkel digitale Daten zu generieren. Im Bereich der Customer Experience unterstützt ein professionelles Mapping dabei, die Kundenerfahrung klar zu visualisieren und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Gleichzeitig sorgt die Optimierung der internen Prozesse dafür, dass Produktivitätsziele und Effizienzsteigerungen erreicht werden.

Externe Perspektive

Optimierung der Customer Performance Indikatoren (CPI), um die Kundenzufriedenheit und die Qualität der Interaktionen zu verbessern.

Interne Perspektive

Steigerung der Effizienz durch Optimierung der Key Performance Indikatoren (KPI), mit Fokus auf Prozesskosten und interne Produktivitätskosten.

Eine systemische Sicht auf die beiden Perspektiven – die interne Produktivität und die externe Kundenzufriedenheit – kann im Rahmen von Agent-Based Modelling (ABM) integriert werden, um ein tieferes und genaueres Verständnis für Optimierungspotenziale und Risiken zu gewinnen. ABM ermöglicht es, die komplexen Interaktionen zwischen den verschiedenen Akteuren, Prozessen und Datenströmen innerhalb eines Unternehmens zu simulieren und kausale Zusammenhänge besser sichtbar zu machen.

Moments that matter

Obwohl die gesamte Customer Journey von Bedeutung ist, gibt es einige zentrale Stellen, die besonders entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sind. Diese Schlüsselmomente gilt es zu identifizieren, da sie entweder ein erhöhtes Risiko in der Kundeninteraktion darstellen oder besondere Chancen bieten, die Kundenbindung und -zufriedenheit erheblich zu steigern. Diese Momente der Wahrheit entscheiden oft darüber, ob der Kunde eine positive Erfahrung macht und langfristig loyal bleibt oder ob potenzielle Probleme entstehen, die die Beziehung gefährden können.

In 4 Schritten zur Cost-to-Serve-Optimierung und verbesserten Kundenzufriedenheit

Nicht-lineare Analysemethoden und
Automatisierung zeigen worauf es ankommt

1

Mithilfe von ABM kann die Customer Journey als dynamisches, nicht-lineares System betrachtet werden, in dem die Interaktionen zwischen Kunden und dem Unternehmen an verschiedenen Berührungspunkten simuliert und analysiert werden. Dies ermöglicht eine kausale Analyse, um herauszufinden, wo genau im Kundenerlebnis Optimierungspotenziale oder Risiken bestehen. Anstatt isoliert nur einzelne Berührungspunkte zu betrachten, können durch ABM die Zusammenhänge und Wechselwirkungen zwischen den verschiedenen Phasen der Customer Journey deutlich gemacht werden.

2

Durch die nicht-lineare Analyse ist es möglich, gezielt herauszufinden, an welchen Schlüsselstellen der Customer Journey Optimierungspotenziale oder Risiken liegen, die für das Unternehmen besonders relevant sind. Diese multifaktorielle Analyse erlaubt es, die wichtigsten Einflussfaktoren – wie Wartezeiten, personalisierte Kommunikation oder Servicequalität – präzise zu identifizieren und strategische Verbesserungen an genau diesen Punkten vorzunehmen.

3

Sobald die entscheidenden Berührungspunkte identifiziert wurden, kann über intelligente Automation und Personalisierung die Kontaktqualität an diesen Punkten deutlich verbessert werden. Dies führt zu einer optimierten Skalierung von Serviceprozessen und einer höheren Flexibilität im Umgang mit den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen. ABM bietet hier die Möglichkeit, verschiedene Szenarien zu simulieren und die Auswirkungen automatisierter oder personalisierter Interaktionen auf die Kundenzufriedenheit und die Betriebsabläufe zu testen.

4

Durch den Einsatz von ABM und intelligenter Automation können Unternehmen nicht nur proaktiv reagieren, sondern auch die Kontaktqualität an den entscheidenden Berührungspunkten der Customer Journey messbar verbessern. Dabei werden KPIs wie Antwortzeiten, Lösungsquoten oder Zufriedenheitsbewertungen in Echtzeit analysiert und optimiert. Über multifaktorielle Analysen wird das Zusammenspiel dieser Datenfaktoren so genutzt, dass Prozesse und Kundenerfahrungen kontinuierlich verbessert werden können.

Räume

• Der geschäftsorientierte Strategieraum

• Der strukturelle Strategieraum

• Der normative Strategieraum

• Der instrumentelle Strategieraum

Ebenen

• Unternehmen – Cloud

• Geschäftsbereich – Kite

• Abteilung – Sea

• Team – Fish

• Team – Fish & Customer Centricity

• Rolle – Shell

Prozess

• Business Modelling
Geschäftsmodell und Planung
• Business Engineering
Target Operating Model, Betriebsmodell
• Business Execution
Veränderungsorganisation

Kontexte

Kerstin Clessienne ist Consultant Partner bei SMITH & Partners, einer unabhängigen Strategieberatung mit Umsetzungskraft einer Agentur. Im DACH-Raum spezialisiert auf nachhaltige Multitransformation in Marketing, Sales und CX, verbindet SMITH & Partners Fachkompetenz mit KI, Technologie und Agent-Based Modeling, um komplexe Herausforderungen in messbare Ergebnisse zu übersetzen.

Das 12-köpfige Kernteam vereint Expertise aus Strategie, Marketing, Media, Content, KI und Data Science

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We aim to grow the team by several over the coming years. If you want to engineer cn latest customer platforms and involved in successful with a company that values your individual get in touch – we’d love to hear from you.

Insights, ideas, Insiration &
Brainstorms

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12/10/2024 Strategieentwicklung - Business Modelling | Strategiemodell & Entwickungsprozess | Target Operating Models - Business Engineering

Maschinengestützte Unternehmensentwicklung und Systemik

08/10/2024 Agent Based Modelling | Strategieentwicklung - Business Modelling | Target Operating Models - Business Engineering | Veränderungsmanagement - Business Execution

Einführung in Agent-Based Modeling (ABM)

Happy Client
feedback

Diese freundlichen Worte sind ein Zeugnis des Engagements für Exzellenz und die Fähigkeit die Zukunftspläne unserer Kunden zum Leben zu erwecken. Wir danken an dieser Stelle für die großartige Zusammenarbeit und das gemeinsame Lernen.

Frau Clessienne zeichnet sich sowohl durch hohe strategische als auch durch Umsetzungs-Kompetenz aus. Sie ist aufgrund ihres Skillsets in der Lage, mit allen Stakeholdern (Marketing, IT, Agenturen etc.) auf Augenhöhe zu arbeiten und kommt sicher und schnell zu Resultaten. Kunde aus dem Bereichen Transport. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin hat uns mit ihrem Team über mehrere Jahre durch die digitale Marketing-Transformation unserer Organisation begleitet. Ihre Stärke liegt darin, operative Exzellenz mit strategischer Klarheit zu verbinden. Sie deckt eine enorme Breite an Fach-Expertise ab und kombiniert diese mit einem guten Organisationsverständnis, das für komplexe Changeprojekte unabdingbar ist. So gelingt es ihr, Organisationen durch unterschiedliche Reifegrade wirkungsvoll zu unterstützen. Kunde aus dem Bereich FMCG. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin Clessienne hat mir persönlich und dem Team Digital, Media & Insights sehr beim Onboarding und bei der digitalen Marketing-Transformation geholfen. Über die Beratung hinaus habe ich Kerstin als einen großartigen Menschen kennengelernt. Mit ihrem großartigen Einfühlungsvermögen hat sie viel positive Energie und genau die richtigen Denkanstöße in unser intern-externes Excellence-Team gebracht: Danke fürs Brückenbauen zwischen Disziplinen und Sprachen, für Geduld, Rückenstärken und Vernetzen! Kunde aus dem Bereich FMCG. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin is a leader in the marketing technology domain … and high level of professionalism and enthusiasm to the entire program of work and a depth of unique insight into how the marketing technology industry is evolving. Partner aus dem Bereich Technologie. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Was zunächst als reines Technologie-Projekt begann, entwickelte sich dann zunehmend zu einem Strategie-Projekt mit tiefgreifenden Fragestellungen im Bereich der Unternehmenskultur und digitalen Transformation mit all ihren begleitenden Arbeitsbereichen. Kunde aus dem Bereich Finance & Banking. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin Clessienne ist nicht nur eine herausragende Expertin im Bereich Marketing Technology und kennt die wichtigen Prozesse und Use Cases der modernen Kundenkommunikation aus beispielhaften Referenz- und Leuchtturmprojekten größerer Dimension. Sie ist auch ob ihrer moderierenden Expertise ein Ruhepol und Katalysator in schwierigen und hitzigen Projektsituationen. Kunde aus dem Bereich Banking. Kunde aus dem Bereich Finance & Banking. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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ch kann Kerstin Clessienne uneingeschränkt demjenigen Unternehmen empfehlen, das eine fundierte, wissenschaftliche und nachhaltig valide Umsetzung im digitalen Kundenbeziehungs- und Customer Experience Management sucht. Kunde aus dem Bereich Finance. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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What inspires me the most is her passion for the right, for the better, passion for more practical solutions. She is never satisfied with mediocre solutions and unlike most she never accepts the status quo as is. She genuinely beliefs that there must be a better way ... . Partner aus dem Bereich Datenorganisation. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin was the driving force and principal contributor, bringing unparalleled expertise and insight. Her ability to navigate complex challenges with a blend of humor and intelligence made the collaboration both effective and enjoyable. Kerstin's leadership ensured a smooth workflow, marked by clear communication and innovative solutions. Partner aus dem Bereich MarTech & Data. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin has helped designing a methodological framework to evaluate Marketing’s contribution to business success. This included building a technological and strategic MarTech and KPI framework as well as introducing methodologies such as Attribution Modelling, a and Marketing Ressource Management incl. Digital Asset Management. Kerstins strength lies in her ability to connect the dots in all relevant MarTech fields and building the bridge between business and IT by translating the business requirements into technological implementation. Kunde aus dem Bereich Travel. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin ist ein datengetriebener Mensch, methodisch top fit und dabei kein „Nerd“, sondern sie versteht es, auch komplexe Zusammenhänge einfach und plastisch zu erklären. Sie kann ganz wunderbar die richtigen, wichtigen, guten Fragen stellen. Kunde aus dem Bereich Konsumgüter. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin impressed me with her profound knowledge & experience in media, data-driven advertising and marketing technology. She is a great, open and direct communicator, a passionate facilitator of change in complex times, and an ambitious, driven and fun colleague to work with. Projekt- und Beratungspartner. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Se is a master in synthesizing complex challenges and revealing inconvenient truths. Her ability to ask the right questions in combination with her good humored nature makes her a vital part of our community and certainly for every event or project she contributes to. Kundin im Bereich Telekommunikation. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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