Teamebene (Fish-Ebene)

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Das Team aus Abteilungsleitung und Fachteam (Fish-Ebene) setzt die Unternehmensplanung oft als Jahresplanung um, was agile Zyklen und flexible Reaktionen auf dynamische Anforderungen ermöglicht. Diese Agilität ist wichtig, da die Fish-Ebene die direkte Schnittstelle zum Kunden ist und maßgeblich die Kundenerfahrung beeinflusst.

Auf der Fish-Ebene wird die Umsetzung der Unternehmensstrategie konkret sichtbar: Hier zeigt sich, ob Prozesse effizient gestaltet sind, um Kundenwünsche zu erfüllen. Während auf höheren Ebenen Prozesse und Schnittstellen definiert werden, prüft die Fish-Ebene, ob diese Ziele operativ erreichbar sind. Unklare Ziele erhöhen den Kommunikationsaufwand und führen zu Verzögerungen, die die Organisation schwächen können. Ganzer Artikel … . 

Empathie und direkter Kontakt auf der Teamebene

Die emotionale - Ebene

Die Fish-Ebene ist die „emotionale“ Ebene des Unternehmens, die Empathie gegenüber Kunden erfordert, um deren Bedürfnisse zu verstehen. Gleichzeitig beeinflusst sie die Arbeitszufriedenheit und Entwicklung der Mitarbeiter. Die Qualität der Arbeit auf dieser Ebene stärkt sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Motivation und Leistungsfähigkeit des Teams. Ein Unternehmen, das Klarheit, Handlungsspielraum und unterstützende Strukturen bietet, fördert Kundenorientierung und Mitarbeiterengagement und trägt so zur nachhaltigen Wertschöpfung und Wettbewerbsfähigkeit bei.

Die Integrationsprobleme auf der Abteilungsebene und zwischen den „theoretischen“ Abteilungen, die aus Kundensicht nicht existieren ergeben auf der Teamebene für den Kunden folgendes Bild:

  • Inkonsistente Kundenerfahrungen

    Wenn Abteilungen nicht abgestimmt arbeiten, erlebt der Kunde unterschiedliche Aussagen und Ansätze je nach Kontaktpunkt (z. B. unterschiedliche Informationen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice). Dies führt zu Verwirrung und Frustration.

  • Langsame Reaktionszeiten

    Ohne abgestimmte Prozesse und schnelle interne Kommunikation verzögert sich die Bearbeitung von Kundenanfragen. Der Kunde muss länger warten, was die Zufriedenheit und das Vertrauen in das Unternehmen beeinträchtigt.

  • Fehlende Personalisierung und unzureichende Kenntnis der Kundenhistorie

    Wenn Daten über die Customer Journey hinweg nicht geteilt werden, kennen die Kundenbetreuer die Vorgeschichte und Präferenzen des Kunden nicht, was zu einem unpersönlichen und oft enttäuschenden Erlebnis führt.

  • Unklare Zuständigkeiten und Weiterleitungen

    Bei fehlenden klaren Verantwortlichkeiten wird der Kunde häufig weitergeleitet oder muss sein Anliegen mehrfach erklären. Das führt zu einem ineffizienten und frustrierenden Erlebnis, bei dem der Kunde sich nicht wertgeschätzt fühlt.

  • Mangelnde Flexibilität in der Problemlösung

    Wenn Teams starre Vorgaben und keine Entscheidungskompetenz haben, können sie auf individuelle Kundenanfragen nur eingeschränkt reagieren. Dies mindert die Kundenzufriedenheit und senkt die Servicequalität.

  • Unkoordinierte Kommunikationskanäle

    Verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon und Chat sind oft nicht miteinander verknüpft, sodass Informationen verloren gehen. Der Kunde muss seine Anliegen wiederholen, und das nahtlose Erlebnis bleibt aus.

  • Fehlende Empathie und mangelnde Kundenorientierung

    Wenn Teams stark auf Prozesse und Vorgaben fokussiert sind und wenig Flexibilität besitzen, bleibt die Kundenorientierung auf der Strecke. Kunden fühlen sich unpersönlich behandelt und weniger wertgeschätzt.

  • Hohe Komplexität bei einfachen Anliegen

    Ohne abgestimmte Prozesse und klare Informationen können selbst einfache Anliegen des Kunden komplex und langwierig werden, was zu einem negativen Kundenerlebnis führt.

  • Unzureichende Transparenz und Nachvollziehbarkeit

    Der Kunde erhält keine Informationen über den Bearbeitungsstatus seiner Anfrage und fühlt sich im Ungewissen gelassen. Dies führt zu Unsicherheit und Unzufriedenheit.

  • Unterschiedliche Standards in der Servicequalität

    Wenn Abteilungen unterschiedliche Standards und Zielvorgaben verfolgen, erlebt der Kunde einen schwankenden Qualitätslevel, der das Vertrauen und die Bindung zur Marke schwächt.

  • Einschränkung der Cross- und Upselling-Potenziale

    Durch mangelnde Koordination und fehlende Einblicke in die Customer Journey gehen Möglichkeiten für Cross- und Upselling verloren, was für den Kunden einen weniger personalisierten Service und für das Unternehmen weniger Umsatz bedeutet.

  • Erhöhte Frustration durch wiederholte Fragen und Anfragen

    Wenn Daten und Informationen nicht zentral verfügbar sind, müssen Kunden wiederholt die gleichen Informationen geben. Das erhöht die Frustration und reduziert die Effizienz.

Überdigitale Plattformen Glasdecken aufbrechen

Die Kraft der - Vielen

Auf der Kundenebene wird entschieden, ob strategische KI-Initiativen tatsächlich wirken. Hier zeigt sich das Potenzial von KI besonders in Capability Management, Journey-to-Process-Optimierung und Insights-to-Action-Management. Die Fish-Ebene verbindet Fachkompetenz direkt mit der Kundeninteraktion und erfordert spezialisierte Skills und Expertise.

Ein modernes Organisationsdesign fördert Fachkarrieren und ermöglicht Teams aus erfahrenen Spezialisten, wodurch nicht nur das Peter-Prinzip vermieden, sondern gezielte Kompetenzentwicklung gefördert wird. So können KI-gestützte Strategien effizient in die Kundenpraxis umgesetzt werden.

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Räume

• Der geschäftsorientierte Strategieraum

• Der strukturelle Strategieraum

• Der normative Strategieraum

• Der instrumentelle Strategieraum

Ebenen

• Unternehmen – Cloud

• Geschäftsbereich – Kite

• Abteilung – Sea

• Team – Fish

• Team – Fish & Customer Centricity

• Rolle – Shell

Prozess

• Business Modelling 
Geschäftsmodell und Planung
• Business Engineering
Target Operating Model, Betriebsmodell
• Business Execution
Veränderungsorganisation

Kontexte

Kerstin Clessienne ist Consultant Partner bei SMITH & Partners, einer unabhängigen Strategieberatung mit Umsetzungskraft einer Agentur. Im DACH-Raum spezialisiert auf nachhaltige Multitransformation in Marketing, Sales und CX, verbindet SMITH & Partners Fachkompetenz mit KI, Technologie und Agent-Based Modeling, um komplexe Herausforderungen in messbare Ergebnisse zu übersetzen. 

 Das 12-köpfige Kernteam vereint Expertise aus Strategie, Marketing, Media, Content, KI und Data Science

Zu den Schmitties

Get real - Make it happen - Seit über 10 Jahren.

Dieses Motto verfolgen wir seit Jahren. Umsetzungserfolge stehen im Fokus – Wir verbinden wir nachhaltige Planung mit konsequenter Umsetzung. Unser Fokus liegt darauf, realistisch einzuschätzen, was nötig und möglich ist, und die nächsten Schritte in Ihrer Transformation entschlossen anzugehen.

Wir integrieren Betriebs- und Geschäftsmodelle nahtlos, um Sie optimal für die Herausforderungen und Chancen des nächsten Transformationsschritts aufzustellen. 

Lassen Sie uns gemeinsam eine klare Strategie entwickeln, die realistisch, umsetzbar und auf Ihre Ziele zugeschnitten ist. Wir freuen uns, Sie kennenzulernen – nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf und gestalten Sie Ihre Zukunft aktiv mit uns! 

Let’s Talk

Insights, ideas, Insiration &
Brainstorms

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testimonial

Happy Client
feedback

Diese freundlichen Worte sind ein Zeugnis des Engagements für Exzellenz und die Fähigkeit die Zukunftspläne unserer Kunden zum Leben zu erwecken. Wir danken an dieser Stelle für die großartige Zusammenarbeit und das gemeinsame Lernen.

Frau Clessienne zeichnet sich sowohl durch hohe strategische als auch durch Umsetzungs-Kompetenz aus. Sie ist aufgrund ihres Skillsets in der Lage, mit allen Stakeholdern (Marketing, IT, Agenturen etc.) auf Augenhöhe zu arbeiten und kommt sicher und schnell zu Resultaten. Kunde aus dem Bereichen Transport. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin hat uns mit ihrem Team über mehrere Jahre durch die digitale Marketing-Transformation unserer Organisation begleitet. Ihre Stärke liegt darin, operative Exzellenz mit strategischer Klarheit zu verbinden. Sie deckt eine enorme Breite an Fach-Expertise ab und kombiniert diese mit einem guten Organisationsverständnis, das für komplexe Changeprojekte unabdingbar ist. So gelingt es ihr, Organisationen durch unterschiedliche Reifegrade wirkungsvoll zu unterstützen. Kunde aus dem Bereich FMCG. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin Clessienne hat mir persönlich und dem Team Digital, Media & Insights sehr beim Onboarding und bei der digitalen Marketing-Transformation geholfen. Über die Beratung hinaus habe ich Kerstin als einen großartigen Menschen kennengelernt. Mit ihrem großartigen Einfühlungsvermögen hat sie viel positive Energie und genau die richtigen Denkanstöße in unser intern-externes Excellence-Team gebracht: Danke fürs Brückenbauen zwischen Disziplinen und Sprachen, für Geduld, Rückenstärken und Vernetzen! Kunde aus dem Bereich FMCG. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin is a leader in the marketing technology domain … and high level of professionalism and enthusiasm to the entire program of work and a depth of unique insight into how the marketing technology industry is evolving. Partner aus dem Bereich Technologie. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Was zunächst als reines Technologie-Projekt begann, entwickelte sich dann zunehmend zu einem Strategie-Projekt mit tiefgreifenden Fragestellungen im Bereich der Unternehmenskultur und digitalen Transformation mit all ihren begleitenden Arbeitsbereichen. Kunde aus dem Bereich Finance & Banking. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin Clessienne ist nicht nur eine herausragende Expertin im Bereich Marketing Technology und kennt die wichtigen Prozesse und Use Cases der modernen Kundenkommunikation aus beispielhaften Referenz- und Leuchtturmprojekten größerer Dimension. Sie ist auch ob ihrer moderierenden Expertise ein Ruhepol und Katalysator in schwierigen und hitzigen Projektsituationen. Kunde aus dem Bereich Banking. Kunde aus dem Bereich Finance & Banking. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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ch kann Kerstin Clessienne uneingeschränkt demjenigen Unternehmen empfehlen, das eine fundierte, wissenschaftliche und nachhaltig valide Umsetzung im digitalen Kundenbeziehungs- und Customer Experience Management sucht. Kunde aus dem Bereich Finance. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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What inspires me the most is her passion for the right, for the better, passion for more practical solutions. She is never satisfied with mediocre solutions and unlike most she never accepts the status quo as is. She genuinely beliefs that there must be a better way ... . Partner aus dem Bereich Datenorganisation. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin was the driving force and principal contributor, bringing unparalleled expertise and insight. Her ability to navigate complex challenges with a blend of humor and intelligence made the collaboration both effective and enjoyable. Kerstin's leadership ensured a smooth workflow, marked by clear communication and innovative solutions. Partner aus dem Bereich MarTech & Data. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin has helped designing a methodological framework to evaluate Marketing’s contribution to business success. This included building a technological and strategic MarTech and KPI framework as well as introducing methodologies such as Attribution Modelling, a and Marketing Ressource Management incl. Digital Asset Management. Kerstins strength lies in her ability to connect the dots in all relevant MarTech fields and building the bridge between business and IT by translating the business requirements into technological implementation. Kunde aus dem Bereich Travel. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin ist ein datengetriebener Mensch, methodisch top fit und dabei kein „Nerd“, sondern sie versteht es, auch komplexe Zusammenhänge einfach und plastisch zu erklären. Sie kann ganz wunderbar die richtigen, wichtigen, guten Fragen stellen. Kunde aus dem Bereich Konsumgüter. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin impressed me with her profound knowledge & experience in media, data-driven advertising and marketing technology. She is a great, open and direct communicator, a passionate facilitator of change in complex times, and an ambitious, driven and fun colleague to work with. Projekt- und Beratungspartner. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Se is a master in synthesizing complex challenges and revealing inconvenient truths. Her ability to ask the right questions in combination with her good humored nature makes her a vital part of our community and certainly for every event or project she contributes to. Kundin im Bereich Telekommunikation. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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