Fokus Energie, Bildung und öffentliche Finanzen
Leave a legacy - Kundenzentrierung in der öffentlichen Wirtschaft
Institutionen und institutionelle Führungskräfte können in der öffentlichen Wirtschaft aktuell fast Geschichte schreiben. Traditionell wurde der öffentliche Sektor oft als bürokratisch und wenig serviceorientiert wahrgenommen. Jedoch hat sich in den letzten Jahren ein Paradigmenwechsel vollzogen. Öffentliche Einrichtungen erkennen zunehmend die Notwendigkeit, ihre Dienstleistungen stärker an den Bedürfnissen der Bürger (als “Kunden”) auszurichten.
Kundenzentrierung im öffentlichen Sektor bedeutet, Verwaltungsprozesse und Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie für Bürger einfacher zugänglich, verständlicher und effizienter nutzbar sind. Dies kann die Einführung digitaler Dienste, die Vereinfachung von Formularen oder die Verbesserung der Kommunikation umfassen.
Unsere Vision, Mission, Werte und Prinzipien
Responsible Excellence
Öffentliche Wettbewerbsfähigkeit. Die Gesetzmäßigkeiten der öffentlichen Wirtschaft müssen mit den Prinzipien der Kundenzentrierung vereint werden. Besonders die Bereiche Energie, Bildung, Finanzierung und Verkehr stehen unter enormem Druck durch den radikalen Wettbewerb aus der Privatwirtschaft. Diese Sektoren sehen sich nicht nur mit der Notwendigkeit konfrontiert, ihre Strukturen im Rahmen großer Digitalisierungsprogramme zu modernisieren, sondern müssen auch ihre Perspektive von innen nach außen verlagern und den Fokus stärker auf den Kunden richten.
Diese Transformation ist häufig mit besonderen Regeln und Voraussetzungen verbunden, wie intensiven Generationenkonflikten, verschärften Regularien, starren bürokratischen Prozessen, begrenzten Budgets und einer teils veralteten Infrastruktur. Unsere Erfahrung im öffentlichen Sektor zeigt, dass erfolgreiche Digitalisierung nicht nur technologische Anpassungen erfordert, sondern auch eine gezielte Veränderung von Prozessen und Organisationsstrukturen. Wir sehen in dieser Herausforderung eine Chance und tragen mit unserer Expertise zu einem gesellschaftlich wertvollen Wandel und zur Modernisierung lebenswichtiger Bereiche bei.
Das Management öffentlicher und teilöffentlicher Institutionen steht vor spezifischen Herausforderungen, um den Erfolg ihrer Organisationen sicherzustellen. Privatwirtschaftlich etablierte Strategieprozesse spielen dabei bisher eine untergeordnete Rolle und sind in den Organisationen und auf den verschiedenen Führungsebenen oft weder bekannt noch eingeübt. Es bedarf eines nachhaltigen Wandels in der Zusammenarbeit und einem stärkeren Fokus auf crossfunktionales Erfolgsstreben. Ebenso ist die Unterstützung bei der tatsächlichen Operationalisierung von Strategien von zentraler Bedeutung.
In wenigen Projekten ist der Trainings- und Mentoringbedarf einzelner Gruppen und Verantwortlicher so hoch wie in diesen Institutionen. Zudem sind sie häufig ungeübt im Programm- und Projektmanagement, was dazu führt, dass sie überproportional auf externe Dienstleister vertrauen. Dies kann den Aufbau eigener Handlungskompetenzen und die langfristige Selbstständigkeit der Organisationen einschränken.
Aus der Praxis wissen wir, dass sich besonders die folgenden Bereiche der öffentlichen Wirtschaft aufgrund einer erhöhten Bedrohung durch Privatisierung und größerer Wahlfreiheit der Konsumenten zunehmend bemühen (müssen), Kommunikations- und Kundenunternehmen zu werden. Das Management dieser Bereiche wird auch verstärkt an diesen Erfolgskriterien gemessen werden. Unsere Erfahrung zeigt, dass dies nur durch gezielte strategische Planung und umfassende Prozessoptimierung möglich ist. Wir begleiten Institutionen auf ihrem Weg, die Gesetzmäßigkeiten der öffentlichen Wirtschaft mit den Prinzipien der Privatwirtschaft zu vereinen, und sorgen dafür, dass sie nachhaltig und zukunftssicher agieren können.
Privat oder öffentlich?
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Schulen, Hochschulen, und Weiterbildungseinrichtungen
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2. Energieversorgung
Energieversorger müssen ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem zunehmend dynamischen und fragmentierten Energiemarkt behaupten, indem sie eine Balance zwischen traditioneller Versorgungssicherheit und den Anforderungen der Digitalisierung, Dezentralisierung und erneuerbaren Energien finden. Zentrale Herausforderungen bestehen in der Gewährleistung einer zuverlässigen Energieversorgung bei gleichzeitiger Marktanpassung, der Förderung von Innovationen sowie der Entwicklung flexibler Strukturen für schnelle Marktanpassungen. Zudem müssen neue Energietrends wie erneuerbare Energien, Smart-Grid-Lösungen und dezentrale Modelle integriert werden. Um sich im Wettbewerb zu positionieren, müssen Energieversorger ihre Kernkompetenzen schärfen, Alleinstellungsmerkmale entwickeln und Kooperationen mit Technologieunternehmen eingehen. Diese Herausforderungen erfordern eine kontinuierliche Weiterentwicklung, um dem Versorgungsauftrag gerecht zu werden und erfolgreich zu bleiben. Zum Artikel ... .
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3. Öffentlicher Nahverkehr
Öffentliche Nahverkehrsunternehmen müssen ihre Relevanz in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Mobilitätsmarkt behaupten, indem sie eine Balance zwischen traditioneller Daseinsvorsorge und den Anforderungen der Digitalisierung, Nachhaltigkeit und neuer Mobilitätskonzepte finden.
Zu den zentralen Herausforderungen gehören die Balancierung von öffentlichem Auftrag und Marktorientierung, etwa durch die Gewährleistung flächendeckender Mobilität bei gleichzeitigem Fokus auf Wirtschaftlichkeit und Innovation. Dazu gehört auch die Entwicklung flexibler Strukturen, um schnell auf Mobilitätstrends und regulatorische Änderungen reagieren zu können.
Die Anpassung an neue Mobilitätstrends erfordert die Integration von Sharing-Konzepten, On-Demand-Diensten sowie emissionsarmen und autonomen Fahrzeugen. Multimodale Verkehrsangebote und digitale Mobilitätsplattformen spielen dabei eine entscheidende Rolle.
Im Wettbewerb müssen sich ÖPNV-Anbieter durch innovative Tarifmodelle, Komfortangebote und Kooperationen mit Technologieunternehmen profilieren, um gegen private Anbieter wie Ride-Hailing-Dienste oder Carsharing-Anbieter konkurrenzfähig zu bleiben. Auch Kooperationen im Bereich Mikromobilität und Partnerschaften mit Automobilherstellern sind wichtige Strategien, um die Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern. Zum Artikel ... .
Unsere Idee der Zusammenarbeit
Das Beste aus beiden Welten
- Wir bieten eine einzigartige Kombination aus Erfahrung in der Privatwirtschaft und tiefem Verständnis für die Herausforderungen öffentlicher und teilöffentlicher Institutionen. Mit unserer Expertise in beiden Bereichen unterstützen wir diese Organisationen gezielt bei der Bewältigung ihrer Transformationsaufgaben. Wir helfen ihnen, die gestiegenen Erwartungen an Service und Effizienz zu erfüllen indem wir kundenzentrierte Prozesse verbessern, die interne Digitalisierung vorantreiben und Wirksamkeit durch starke Markenführung und Kommunikation entwickeln.
Strategieentwicklung und – begleitung
Kommunikations- und Marketingstrategie
Prozessverbesserung und Datenfokus
Digitalisierung
Vorgehensmodell und strategischer Scope
Integrität und Durchhaltevermögen
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1. Strategische Planung und Prozessoptimierung
Wir analysieren die bestehenden Strategien und Prozesse der Institutionen, insbesondere die strategische Klarheit, Integrität sowie die Vision und deren Umsetzbarkeit. Diese analysieren wir im Vergleich zu den Anforderungen der Kunden. Darauf aufbauend entwickeln wir maßgeschneiderte Strategien, die sowohl im inter-institutionellen Wettbewerb als auch im Wettbewerb mit der Privatwirtschaft bestehen können. Gleichzeitig berücksichtigen wir die speziellen Anforderungen des öffentlichen Sektors und stellen sicher, dass die Strategien realistisch umsetzbar sind.
Durch gezielte Prozessoptimierung sorgen wir dafür, dass die Organisationen visions- und missionsgetrieber sind und mittelfristig auf die Bedürfnisse ihrer Bürger reagieren können.
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2. Erfahrung und Best Practices aus der Privatwirtschaf:
Unsere langjährige Erfahrung in der Privatwirtschaft ermöglicht es uns, bewährte Methoden und Strategien auf den öffentlichen Sektor zu übertragen, während wir gleichzeitig die besonderen Anforderungen und Rahmenbedingungen öffentlicher Institutionen berücksichtigen.
Wir integrieren kundenorientierte Ansätze und moderne Managementmethoden, um die Servicequalität und Effizienz zu steigern.
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3. Operative Unterstützung und Mentoring:
Wir bieten nicht nur strategische Beratung, sondern unterstützen auch aktiv bei der Implementierung der entwickelten Strategien. Dabei schulen und begleiten wir die internen Teams, um sicherzustellen, dass die Organisation langfristig selbstständig und erfolgreich agieren kann.
Unser Fokus liegt auf dem Aufbau von Fähigkeiten innerhalb der Organisationen, um ihre Unabhängigkeit von externen Dienstleistern zu stärken.
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4. Digitale Transformation und Technologieintegration
Wir begleiten öffentliche Institutionen bei der Einführung und Optimierung digitaler Lösungen. Dabei stellen wir sicher, dass die Technologien effektiv eingesetzt werden, um die gewünschten Ziele zu erreichen.
Unsere Expertise im Umgang mit modernen Technologien und Prozessen stellt sicher, dass die Digitalisierung reibungslos verläuft und die Institutionen für die Zukunft gerüstet sind.
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5. Change Management und kultureller Wandel
Wir unterstützen den kulturellen Wandel innerhalb der Institutionen, indem wir Veränderungen gezielt und unter Berücksichtigung der bestehenden Unternehmenskultur vorantreiben.
Durch ein effektives Change Management stellen wir sicher, dass die Mitarbeiter die neuen Prozesse und Technologien annehmen und erfolgreich umsetzen. Um die Steuerbarkeit der Transformation zu erreichen ist es nicht selten notwendig im ersten Schritt relevante Erfolgsdaten und das Prinzip der KPI´s fundamental zu etablieren und darüber hinaus dafür zu sorgen dass eine umfassende Stratgeiegovernance und Compilance eingeführt wird. Dies sind sehr sensible Moment in der Transformation, die mit viel Fingerspitzengefühl und einem intensiven Stakeholdermanagement erfolgen müssen.
Mit diesem umfassenden Ansatz ermöglichen wir öffentlichen und teilöffentlichen Institutionen, die Herausforderungen der Digitalisierung erfolgreich zu meistern und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.
Prozess
• Business Modelling
Geschäftsmodell und Planung
• Business Engineering
Target Operating Model, Betriebsmodell
• Business Execution
Veränderungsorganisation
Kerstin Clessienne ist Consultant Partner bei SMITH & Partners, einer unabhängigen Strategieberatung mit Umsetzungskraft einer Agentur. Im DACH-Raum spezialisiert auf nachhaltige Multitransformation in Marketing, Sales und CX, verbindet SMITH & Partners Fachkompetenz mit KI, Technologie und Agent-Based Modeling, um komplexe Herausforderungen in messbare Ergebnisse zu übersetzen.
Das 12-köpfige Kernteam vereint Expertise aus Strategie, Marketing, Media, Content, KI und Data Science
