Die Steigerung der Konversionsraten ist ein zentrales Ziel in kundenorientierten Unternehmen. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es entscheidend, Prozesse aus der Perspektive des Kunden zu gestalten. Dabei lassen sich zwei grundlegende Ansätze unterscheiden: Journey to Process und Process to Journey. Diese Methoden bieten verschiedene Wege, Kundenbedürfnisse und interne Prozesse optimal aufeinander abzustimmen, um sowohl die Kundenzufriedenheit zu steigern als auch die Effizienz der Abläufe zu verbessern.

Journey to Process: Vom Kunden zur Prozessgestaltung

Der Ansatz Journey to Process stellt den Kunden in den Mittelpunkt und orientiert sich zuerst an der Customer Journey. Hierbei wird die gesamte Kundenreise – vom ersten Kontakt bis hin zum Kauf oder Serviceabschluss – detailliert analysiert, um ein tiefes Verständnis für die Kundeninteraktionen und -bedürfnisse zu gewinnen.

• Ablauf: Zunächst wird die Customer Journey umfassend analysiert, um jeden Berührungspunkt und die Kundenerfahrung zu verstehen. Auf Basis dieser Einsichten werden die internen Prozesse so gestaltet, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden optimal erfüllen.
• Ziel: Ziel dieses Ansatzes ist es, die Unternehmensprozesse so anzupassen, dass sie nahtlos zur Kundenreise passen und so ein einheitliches, positives Erlebnis schaffen.
• Vorteile: Durch diese konsequente Kundenorientierung können Hindernisse und Reibungspunkte in der Customer Journey beseitigt werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einer gesteigerten Konversionsrate und stärkeren Kundenbindung führt.

Beispiel: Ein Unternehmen, das feststellt, dass Kunden im Bestellprozess regelmäßig abspringen, analysiert die Customer Journey an diesem Punkt genauer und passt die internen Prozesse an, um den Checkout-Prozess reibungsloser zu gestalten. Hierbei wird vielleicht die Bestell- und Zahlungsabwicklung vereinfacht, was sich positiv auf die Konversionsrate auswirkt.

Process to Journey: Prozessoptimierung mit Blick auf das Kundenerlebnis

Der Ansatz Process to Journey beginnt bei den internen Abläufen und fragt im zweiten Schritt, wie diese die Customer Journey beeinflussen. Ausgangspunkt ist die Effizienz der internen Prozesse; nachdem diese analysiert und optimiert wurden, wird untersucht, wie sich die Änderungen auf das Kundenerlebnis auswirken.

• Ablauf: Zuerst erfolgt eine umfassende Analyse und Optimierung der internen Prozesse. Diese optimierten Abläufe werden dann daraufhin überprüft, wie sie die Kundenerfahrung beeinflussen und verbessern können.
• Ziel: Ziel ist es, effiziente Prozesse zu schaffen, die Ressourcen schonen und die Unternehmensleistung verbessern. Anschließend wird sichergestellt, dass diese Effizienzgewinne auch für die Kunden spürbar sind.
• Vorteile: Durch diesen Ansatz werden interne Abläufe rationalisiert und standardisiert, was zu Kosteneinsparungen und einer verbesserten internen Produktivität führt. Diese Prozessverbesserungen können, wenn sie gut umgesetzt werden, das Kundenerlebnis indirekt verbessern, etwa durch schnellere Lieferzeiten oder reibungslosere Serviceabläufe.

Beispiel: Ein Unternehmen optimiert seine internen Lagerprozesse, um die Kommissionierung und den Versand effizienter zu gestalten. Anschließend wird geprüft, ob diese Prozessverbesserungen dazu beitragen, dass Kunden ihre Bestellungen schneller erhalten, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert und potenziell die Kundenbindung stärkt.

Kombinierter Ansatz: Die Synthese beider Methoden

In der Praxis kann die Kombination beider Ansätze besonders effektiv sein, da sie sowohl auf die Bedürfnisse des Kunden als auch auf die Effizienz der Unternehmensprozesse fokussiert. Ein integrativer Ansatz berücksichtigt, dass Kundenbedürfnisse und interne Abläufe dynamisch sind und sich ständig weiterentwickeln.

• Vorteile: Ein kombinierter Ansatz ermöglicht es Unternehmen, nicht nur eine optimale Customer Journey zu gestalten, sondern auch sicherzustellen, dass die internen Prozesse diesen Ansprüchen gerecht werden und dabei ressourcenschonend und effizient arbeiten. Diese Balance führt dazu, dass sowohl der Kundenwert als auch die betriebliche Effizienz gesteigert werden.
• Implementierung: Unternehmen könnten etwa zunächst einen „Journey to Process“-Ansatz wählen, um dringende Schwachstellen aus Kundensicht zu beseitigen. Anschließend wird der „Process to Journey“-Ansatz angewendet, um die langfristige Effizienz der eingeführten Prozesse sicherzustellen und fortlaufend zu optimieren.

Beide Ansätze, Journey to Process und Process to Journey, bieten wertvolle Perspektiven für die Steigerung der Konversionsraten und die Optimierung des Kundenerlebnisses. Während Journey to Process stärker die Kundenperspektive in den Mittelpunkt rückt, fokussiert Process to Journey auf interne Prozessoptimierung mit anschließendem Blick auf das Kundenerlebnis. Die Kombination beider Methoden kann eine strategische Balance zwischen Kundenorientierung und Effizienz sicherstellen und so nicht nur die Konversionsraten, sondern auch die gesamte betriebliche Leistungsfähigkeit verbessern.