Für den Aufbau von Betriebsmodellen im Kontext von Computational Modelling ist es nicht nur wichtig, eine einheitliche und strukturierte Vorgehensweise zu verfolgen, sondern auch die End-to-End-Kundenprozesse detailliert zu analysieren. Eine wichtige Methode zur Analyse dieser Prozesse ist das Customer Journey Mapping. Zusammen mit den etablierten Frameworks wie BPMN, TOGAF, und dem Zachman Framework ( interne Perspektive )  bietet das Customer Journey Mapping eine externe Kundenperspektive, die für eine umfassende Simulation und Optimierung im Rahmen von Computational Modelling unerlässlich ist.

1. Customer Journey Mapping: Analyse der End-to-End-Kundenprozesse

Customer Journey Mapping ist eine Methode, die genutzt wird, um die gesamte Reise eines Kunden durch verschiedene Berührungspunkte und Interaktionen mit dem Unternehmen zu visualisieren und zu analysieren. Dabei wird der Fokus auf die Erfahrungen des Kunden und die Interaktion mit dem Unternehmen entlang der verschiedenen Phasen gelegt – von der Entdeckung eines Produkts bis hin zum Kauf und der Nachbetreuung.

• End-to-End-Betrachtung: Im Gegensatz zu einer isolierten Prozessanalyse bietet das Customer Journey Mapping eine ganzheitliche Sicht auf alle Prozesse, die der Kunde durchläuft. Diese Methode ist ideal geeignet, um Schwachstellen, Engpässe und Optimierungspotenziale in der Interaktion mit dem Kunden aufzudecken.
• Integration in Computational Modelling: Durch die Verbindung von Customer Journey Mapping mit Computational Modelling lassen sich die dynamischen Effekte von Veränderungen in der Kundenreise simulieren. Dies kann sowohl kurzfristige Interaktionen als auch langfristige Kundenerfahrungen umfassen. Dies ist besonders relevant, wenn es um die Optimierung des Kundenlebenszyklus und die Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV) geht.

2. Einheitlichkeit und Struktur durch BPMN, TOGAF und Zachman

BPMN, TOGAF und das Zachman Framework bleiben weiterhin die zentralen Methoden zur strukturierten Modellierung der Betriebsarchitektur. Sie bieten die technische und prozessuale Grundlage, um die internen Unternehmensabläufe sowie die technologischen und organisatorischen Strukturen klar und konsistent zu erfassen. Durch die Einbindung des Customer Journey Mappings in diese Frameworks wird der Fokus zusätzlich auf die Kundensicht gelegt, wodurch die Betriebsmodelle sowohl die interne Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit optimieren können.

• BPMN ermöglicht die standardisierte Darstellung der Geschäftsprozesse, die mit den einzelnen Phasen der Customer Journey verknüpft werden können. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Interaktionen und Schnittstellen entlang der Kundenreise klar definiert sind.
• TOGAF sorgt dafür, dass die technologischen und organisatorischen Aspekte der Kundenprozesse mit der Gesamtarchitektur des Unternehmens harmonieren. Durch die Verbindung von Customer Journey Mapping mit TOGAF können Unternehmen sicherstellen, dass technologische Lösungen zur Verbesserung der Kundenreise nachhaltig in die Unternehmensstrategie integriert werden.
• Das Zachman Framework hilft dabei, die verschiedenen Perspektiven innerhalb eines Unternehmens (z.B. Management, IT, Marketing) zusammenzuführen und dabei den Kundenprozess strukturiert in das Betriebsmodell zu integrieren.

3. Verbindung von operativer Optimierung und strategischer Ausrichtung

Durch die Kombination von Customer Journey Mapping mit den etablierten Methoden wie BPMN, TOGAF und Zachman wird die Lücke zwischen operativer Optimierung und strategischer Ausrichtung geschlossen. Während BPMN und TOGAF für eine effiziente und standardisierte Modellierung der internen Prozesse sorgen, bringt Customer Journey Mapping die Kundensicht in den Vordergrund und zeigt auf, wie strategische Entscheidungen die Kundenerfahrung beeinflussen.

• Operative Optimierung: Mit BPMN und TOGAF können ineffiziente Prozesse aufgedeckt und optimiert werden, um eine reibungslose End-to-End-Kundenreise zu gewährleisten. Customer Journey Mapping hilft dabei, die Wirkung dieser operativen Änderungen auf die Gesamterfahrung des Kunden zu verstehen.
• Strategische Ausrichtung: Durch die Verbindung der Kundenreise mit der Unternehmensstrategie kann das Unternehmen sicherstellen, dass alle Maßnahmen zur Prozessoptimierung in Einklang mit den langfristigen strategischen Zielen stehen, z.B. der Steigerung des Kundenwerts oder der Verbesserung der Markenloyalität.

Fazit: Customer Journey Mapping als zentraler Bestandteil eines strukturierten Betriebsmodells

Für den Aufbau eines robusten Betriebsmodells im Rahmen von Computational Modelling ist die Einbindung des Customer Journey Mappings entscheidend. Es ermöglicht eine umfassende Analyse der End-to-End-Kundenprozesse und hilft dabei, die Auswirkungen operativer und strategischer Entscheidungen auf die Kundenerfahrung zu verstehen. Durch die Kombination mit BPMN, TOGAF und dem Zachman Framework wird ein strukturiertes und einheitliches Betriebsmodell geschaffen, das sowohl die Effizienz interner Prozesse als auch die Kundenzufriedenheit steigert.