Customer Centricity

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Customer Centricity sowie Customer Experience (CX) und Customer Journey Optimierung stehen im Mittelpunkt moderner Unternehmensstrategien und werden zunehmend als entscheidende Faktoren für den Unternehmenserfolg anerkannt. Zahlreiche Studien bestätigen die zentrale Bedeutung von kundenzentrierten Ansätzen für langfristigen Erfolg und Wachstum. Allerdings steht die Disziplin unter zunehmendem Druck, da sich immer mehr Unternehmen bewusst werden, dass Customer Centricity nicht nur eine operative Maßnahme ist, sondern ein Wertvorstellung, eine organisatorische Haltung und ein Führungsprinzip darstellt. Zum Artikel … . 

Das Dilemma der Messbarkeit

Obwohl Customer Centricity Überschneidungen mit Prozessorganisation, Empathie und technischen Möglichkeiten hat, bleibt es oft schwer, sie für Entscheider messbar und kausal greifbar zu machen. Das erschwert den Nachweis des wirtschaftlichen Nutzens von CX-Initiativen. Besonders die kausale Verbindung zwischen verbesserter Customer Experience und Geschäftserfolg ist methodisch anspruchsvoll. Daher konzentrieren sich viele Unternehmen auf schnelle Erfolge, ohne das strategische Potenzial der Customer Journey voll auszuschöpfen.

Verpasste Chancen durch Zweifler

Innovativer Wettbewerb zieht vorbei

Das Dilemma verschärft sich, da junge, innovative Unternehmen intuitiv kundenzentriert agieren und ihre Geschäftsmodelle auf Kundenbedürfnisse ausrichten. Durch agile Arbeitsweisen und neue Technologien reagieren sie schneller und flexibler, bauen starke Kundenerlebnisse auf und überholen so etablierte Unternehmen, die oft langsamer oder nur inkrementell ihre CX-Strategien verbessern.

INSIGHT

Laut einer BCG-Studie übertreffen kundenzentrierte Unternehmen ihre Wettbewerber, indem sie Produkte und Dienstleistungen gezielt an Kundenbedürfnisse anpassen, was Zufriedenheit und Rentabilität steigert (BCG Global, 2023).

• Die Herausforderung für etablierte Unternehmen

CX messbar machen

Etablierte Unternehmen müssen Customer Centricity und CX systemisch angehen und als integralen Bestandteil ihrer Strategie verankern, statt nur kurzfristige Lösungen zu verfolgen. CX sollte messbar und multifaktoriell erfassbar sein, insbesondere hinsichtlich der kausalen Zusammenhänge zum Unternehmenserfolg. Ohne diese strategische Verankerung riskieren Unternehmen, gegenüber agileren, kundenzentrierten Wettbewerbern zurückzufallen, die langfristig Kundenbindung, Innovation und Marktanteile durch konsequente Kundenorientierung sichern.

• Unbegründete Angst vor Komplexität verhindert Wettbewerbsfähigleit

Die Systemische Sichtweise wird entscheiden

Customer Centricity und Systemik sind eng miteinander verknüpft, da beide Ansätze auf die ganzheitliche Betrachtung und dynamische Wechselwirkungen zwischen verschiedenen Faktoren abzielen. In der Zukunft werden systemische Strategie- und Analyseansätze ein entscheidender Katalysator für Competitive-connected-intelligent Organizations (CCIOs) sein, um den Wert der Kundenbeziehung nicht nur zu beweisen, sondern auch systematisch zu optimieren. Diese Ansätze werden eine so hohe Wirksamkeit erreichen, dass auch Entscheider bereit sein werden, vermehrt in Kundenbeziehungen zu investieren.

Der Kunde als Teil des Systems

Wechselwirkungen h verstehen

Agentenbasierte Modellierung (ABM) integriert heterogene Entitäten wie Prozesse, Technologien und Kundenverhalten in ein System, das die Customer Experience als zentralen Faktor berücksichtigt und optimiert. ABM simuliert dynamische Wechselwirkungen in Echtzeit und zeigt auf, wie Änderungen – etwa in der Kundeninteraktion – weitreichende Effekte auf das Unternehmen haben.

Durch diese ganzheitliche Simulation können Entscheider fundierte Entscheidungen treffen und den Wert von Customer Centricity klar erkennen. ABM verdeutlicht die Wirkung von Verbesserungen in der Customer Journey und deren langfristige Auswirkung auf den Unternehmenserfolg, sodass Customer Centricity nachhaltig in der Unternehmensstrategie verankert wird.

ABM ermöglicht eine tiefere Analyse der Customer Experience, indem es kausale Zusammenhänge und multifaktorielle Effekte untersucht. Unternehmen können so verstehen, wie Faktoren wie Preis, Servicequalität und technische Infrastruktur die Kundenerfahrung beeinflussen und welche Maßnahmen die Kundenzufriedenheit am stärksten steigern.

ABMS ermöglicht es Unternehmen, Szenarien zu simulieren und zu analysieren, wie Veränderungen in Kundeninteraktionen, Marktbedingungen oder internen Prozessen die Customer Experience beeinflussen. So können datenbasierte Entscheidungen getroffen und optimale Strategien für die CX-Optimierung gewählt werden.

Ein großer Vorteil von ABMS ist die Fähigkeit, verschiedene Entitäten wie Kunden, Mitarbeiter, Technologien und Prozesse in einem System zu vereinen. So können Unternehmensprozesse und Kundenerfahrungen gemeinsam analysiert und die Customer Experience gezielt optimiert werden, indem Unternehmen erkennen, wie technische oder prozessuale Änderungen die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

• Die Agenten kommen

Kognitive, strategische
Copiloten

Agenten ermöglichen es, verschiedene Entitäten in strukturierten Modellen zu verknüpfen. Mit kognitiven Agenten wie GenAI können komplexe Datenstrukturen kontextuell verbunden und dynamische Zusammenhänge besser verstanden werden. In naher Zukunft werden solche Agenten als strategische Copiloten die Unternehmensstrategie flexibler und effizienter gestalten, indem sie Entscheidungsträger in Echtzeit mit präzisen, datengestützten Insights unterstützen.

Räume

• Der geschäftsorientierte Strategieraum

• Der strukturelle Strategieraum

• Der normative Strategieraum

• Der instrumentelle Strategieraum

Ebenen

• Unternehmen – Cloud

• Geschäftsbereich – Kite

• Abteilung – Sea

• Team – Fish

• Team – Fish & Customer Centricity

• Rolle – Shell

Prozess

• Business Modelling 
Geschäftsmodell und Planung
• Business Engineering
Target Operating Model, Betriebsmodell
• Business Execution
Veränderungsorganisation

Kontexte

Kerstin Clessienne ist Consultant Partner bei SMITH & Partners, einer unabhängigen Strategieberatung mit Umsetzungskraft einer Agentur. Im DACH-Raum spezialisiert auf nachhaltige Multitransformation in Marketing, Sales und CX, verbindet SMITH & Partners Fachkompetenz mit KI, Technologie und Agent-Based Modeling, um komplexe Herausforderungen in messbare Ergebnisse zu übersetzen. 

 Das 12-köpfige Kernteam vereint Expertise aus Strategie, Marketing, Media, Content, KI und Data Science

Zu den Schmitties

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testimonial

Happy Client
feedback

Diese freundlichen Worte sind ein Zeugnis des Engagements für Exzellenz und die Fähigkeit die Zukunftspläne unserer Kunden zum Leben zu erwecken. Wir danken an dieser Stelle für die großartige Zusammenarbeit und das gemeinsame Lernen.

Frau Clessienne zeichnet sich sowohl durch hohe strategische als auch durch Umsetzungs-Kompetenz aus. Sie ist aufgrund ihres Skillsets in der Lage, mit allen Stakeholdern (Marketing, IT, Agenturen etc.) auf Augenhöhe zu arbeiten und kommt sicher und schnell zu Resultaten. Kunde aus dem Bereichen Transport. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin hat uns mit ihrem Team über mehrere Jahre durch die digitale Marketing-Transformation unserer Organisation begleitet. Ihre Stärke liegt darin, operative Exzellenz mit strategischer Klarheit zu verbinden. Sie deckt eine enorme Breite an Fach-Expertise ab und kombiniert diese mit einem guten Organisationsverständnis, das für komplexe Changeprojekte unabdingbar ist. So gelingt es ihr, Organisationen durch unterschiedliche Reifegrade wirkungsvoll zu unterstützen. Kunde aus dem Bereich FMCG. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin Clessienne hat mir persönlich und dem Team Digital, Media & Insights sehr beim Onboarding und bei der digitalen Marketing-Transformation geholfen. Über die Beratung hinaus habe ich Kerstin als einen großartigen Menschen kennengelernt. Mit ihrem großartigen Einfühlungsvermögen hat sie viel positive Energie und genau die richtigen Denkanstöße in unser intern-externes Excellence-Team gebracht: Danke fürs Brückenbauen zwischen Disziplinen und Sprachen, für Geduld, Rückenstärken und Vernetzen! Kunde aus dem Bereich FMCG. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin is a leader in the marketing technology domain … and high level of professionalism and enthusiasm to the entire program of work and a depth of unique insight into how the marketing technology industry is evolving. Partner aus dem Bereich Technologie. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Was zunächst als reines Technologie-Projekt begann, entwickelte sich dann zunehmend zu einem Strategie-Projekt mit tiefgreifenden Fragestellungen im Bereich der Unternehmenskultur und digitalen Transformation mit all ihren begleitenden Arbeitsbereichen. Kunde aus dem Bereich Finance & Banking. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin Clessienne ist nicht nur eine herausragende Expertin im Bereich Marketing Technology und kennt die wichtigen Prozesse und Use Cases der modernen Kundenkommunikation aus beispielhaften Referenz- und Leuchtturmprojekten größerer Dimension. Sie ist auch ob ihrer moderierenden Expertise ein Ruhepol und Katalysator in schwierigen und hitzigen Projektsituationen. Kunde aus dem Bereich Banking. Kunde aus dem Bereich Finance & Banking. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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ch kann Kerstin Clessienne uneingeschränkt demjenigen Unternehmen empfehlen, das eine fundierte, wissenschaftliche und nachhaltig valide Umsetzung im digitalen Kundenbeziehungs- und Customer Experience Management sucht. Kunde aus dem Bereich Finance. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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What inspires me the most is her passion for the right, for the better, passion for more practical solutions. She is never satisfied with mediocre solutions and unlike most she never accepts the status quo as is. She genuinely beliefs that there must be a better way ... . Partner aus dem Bereich Datenorganisation. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin was the driving force and principal contributor, bringing unparalleled expertise and insight. Her ability to navigate complex challenges with a blend of humor and intelligence made the collaboration both effective and enjoyable. Kerstin's leadership ensured a smooth workflow, marked by clear communication and innovative solutions. Partner aus dem Bereich MarTech & Data. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin ist ein datengetriebener Mensch, methodisch top fit und dabei kein „Nerd“, sondern sie versteht es, auch komplexe Zusammenhänge einfach und plastisch zu erklären. Sie kann ganz wunderbar die richtigen, wichtigen, guten Fragen stellen. Kunde aus dem Bereich Konsumgüter. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin impressed me with her profound knowledge & experience in media, data-driven advertising and marketing technology. She is a great, open and direct communicator, a passionate facilitator of change in complex times, and an ambitious, driven and fun colleague to work with. Projekt- und Beratungspartner. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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