Customer Centricity

Customer Centricity sowie Customer Experience (CX) und Customer Journey Optimierung stehen im Mittelpunkt moderner Unternehmensstrategien und werden zunehmend als entscheidende Faktoren für den Unternehmenserfolg anerkannt. Zahlreiche Studien bestätigen die zentrale Bedeutung von kundenzentrierten Ansätzen für langfristigen Erfolg und Wachstum. Allerdings steht die Disziplin unter zunehmendem Druck, da sich immer mehr Unternehmen bewusst werden, dass Customer Centricity nicht nur eine operative Maßnahme ist, sondern ein Wertvorstellung, eine organisatorische Haltung und ein Führungsprinzip darstellt.

Das Dilemma: Die Schwierigkeit der Messbarkeit

Obwohl Customer Centricity Überschneidungen mit der Prozessorganisation, dem Empathievermögen und den technischen Möglichkeiten eines Unternehmens hat, bleibt es oft schwer, diese Konzepte messbar und kausal für Entscheider greifbar zu machen. Dies stellt ein erhebliches Problem dar, da Unternehmen Schwierigkeiten haben, den wirtschaftlichen Nutzen von CX-Initiativen klar zu belegen.

Vor allem die kausale Verknüpfung zwischen verbesserter Customer Experience und einem direkten Geschäftserfolg ist methodisch herausfordernd. Viele Unternehmen neigen daher dazu, sich auf Quick Fixes und Low-Hanging Fruits zu konzentrieren, die zwar kurzfristige Erfolge versprechen, aber oft nicht das strategische Potenzial der Customer Journey voll ausschöpfen.

Verpasste Chancen durch Zweifler

Innovativer Wettbewerb zieht vorbei

Dieses Dilemma verschärft sich, da junge, innovative Unternehmen zunehmend intuitiv kundenzentriert agieren und ihre Geschäftsmodelle so gestalten, dass sie die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden von vornherein in den Mittelpunkt stellen. Diese Unternehmen sind oft in der Lage, durch ihre agile Arbeitsweise und den Einsatz von neuen Technologien deutlich schneller und flexibler auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Sie bauen von Anfang an auf starke Kundenerlebnisse und ziehen somit an etablierten Unternehmen vorbei, die in ihren CX-Strategien oft langsamer agieren oder sich auf inkrementelle Verbesserungen beschränken.

• Die Herausforderung für etablierte Unternehmen

CX messbar machen

Für etablierte Unternehmen ist es daher unerlässlich, nicht nur kurzfristige Lösungen zu finden, sondern auch eine tiefere, systemische Herangehensweise an Customer Centricity und CX zu entwickeln. Dies bedeutet, dass CX-Maßnahmen nicht nur als Projekte oder Programme, sondern als integraler Bestandteil der Unternehmensführung und strategischen Ausrichtung verstanden werden müssen. Gleichzeitig braucht es methodische Ansätze, um CX messbarer und multifaktoriell greifbar zu machen – vor allem im Hinblick auf die kausalen Zusammenhänge zwischen Customer Experience und Unternehmenserfolg.

Ohne diese tiefergehende Veränderung und strategische Verankerung laufen viele Unternehmen Gefahr, den Anschluss an agilere, kundenzentrierte Wettbewerber zu verlieren, die nicht nur kurzfristige Verbesserungen anstreben, sondern langfristig Kundenbindung, Innovation und Marktanteile durch fundamentale Kundenorientierung sichern.

• Unbegründete Angst vor Komplexität verhindert Wettbewerbsfähigleit

Die Systemische Sichtweise wird entscheiden

Customer Centricity und Systemik sind eng miteinander verknüpft, da beide Ansätze auf die ganzheitliche Betrachtung und dynamische Wechselwirkungen zwischen verschiedenen Faktoren abzielen. In der Zukunft werden systemische Strategie- und Analyseansätze ein entscheidender Katalysator für Competitive-connected-intelligent Organizations (CCIOs) sein, um den Wert der Kundenbeziehung nicht nur zu beweisen, sondern auch systematisch zu optimieren. Diese Ansätze werden eine so hohe Wirksamkeit erreichen, dass auch Entscheider bereit sein werden, vermehrt in Kundenbeziehungen zu investieren.

Der Kunde als Teil des Systems

Wechselwirkungen ganzheitlich verstehen

Da Agentenbasierte Modellierungsverfahren (ABM) in der Lage sind, sehr heterogene Entitäten – wie Prozesse, Technologien, Menschen und Kundenverhalten – in ein integriertes System zu bringen, bieten sie die perfekte Methode, um die Kundenerfahrung als entscheidenden Faktor in das System zu integrieren und zu optimieren. ABM kann die komplexen dynamischen Wechselwirkungen zwischen der Customer Experience und anderen Unternehmensbereichen in Echtzeit simulieren und aufzeigen, wie Veränderungen an einem Punkt (z. B. in der Kundeninteraktion) weitreichende Folgen auf die Gesamtorganisation haben.

Durch diese ganzheitliche Modellierung und Simulation der Kundenbeziehung innerhalb des Gesamtsystems werden Entscheider in die Lage versetzt, fundierte, strategische Entscheidungen zu treffen und den wirtschaftlichen Nutzen von Investitionen in Customer Centricity klar zu erkennen. Agentenbasierte Systeme zeigen nicht nur die Wirkung von Verbesserungen an der Customer Journey, sondern auch deren langfristige Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg. Dies ermöglicht eine zielgerichtete und nachhaltige Optimierung der Kundenbeziehungen und trägt dazu bei, Customer Centricity als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu verankern.

ABM geht über die lineare und isolierte Analyse von CX hinaus, indem es ermöglicht, kausale Zusammenhänge und multifaktorielle Effekte zu analysieren. Unternehmen können so besser verstehen, wie unterschiedliche Faktoren – von Preisgestaltung über Servicequalität bis hin zur technischen Infrastruktur – die Gesamterfahrung des Kunden beeinflussen und welche Maßnahmen den größten Effekt auf die Kundenzufriedenheit haben.

Mit ABMS können Unternehmen verschiedene Szenarien simulieren und analysieren, wie sich Veränderungen in der Kundeninteraktion, Marktbedingungen oder interne Prozessoptimierungen auf die Customer Experience auswirken. Dadurch können Unternehmen fundierte, datenbasierte Entscheidungen treffen und die besten Strategien für ihre CX-Optimierung wählen.

Einer der größten Vorteile von ABMS ist die Fähigkeit, verschiedene Entitäten – wie Kunden, Mitarbeiter, Technologien und Prozesse – in einem integrierten System zu vereinen. Dadurch lassen sich interne Unternehmensprozesse und Kundenerfahrungen gemeinsam analysieren, was zu einer optimierten Customer Experience führt. Unternehmen können so herausfinden, wie technische Optimierungen oder Prozessänderungen die Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen.

• Die Agenten kommen

Kognitive, strategische Copiloten

Agenten sind derzeit in aller Munde. Der große Vorteil des agentenbasierten Arbeitens auf Basis strukturierter Modelle liegt darin, dass die unterschiedlichsten Entitäten miteinander verknüpft werden können. Mit kognitiven Agenten (wie etwa GenAI-Agenten) lassen sich zudem weitaus komplexere und vielfältigere Datenstrukturen kontextuell miteinander verbinden. Diese Technologie ermöglicht es, nicht nur aktuelle Daten zu verarbeiten, sondern auch dynamische und interaktive Zusammenhänge im Unternehmenskontext besser zu verstehen.

Auch wenn dies teilweise noch Zukunftsmusik ist, werden wir bereits in naher Zukunft über völlig neue strategische Copiloten verfügen, die die Arbeit in der Unternehmensstrategie erheblich erleichtern. Diese Copiloten werden die Strategiearbeit flexibler, adaptiver und effizienter machen, indem sie Entscheidungsträger in Echtzeit mit präzisen, datengestützten Erkenntnissen unterstützen.

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Wir sind spezialisiert darauf, Unternehmen bei diesem Übergang zu begleiten und sicherzustellen, dass sie von den neuesten agentenbasierten Methoden und kognitiven Technologien profitieren, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und in einem dynamischen Marktumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Produkte

Herbstzeit ist Planungszeit: Was ist Ihnen im nächsten Jahr strategisch wichtig?

Wir möchten Sie gerne dabei unterstützen, herauszufinden, wo Sie mit den bestimmenden Kontexten in Ihrem Unternehmen aktuell stehen und wie das strategische Zusammenspiel der Unternehmenseinheiten in diesen Kontexten ist. Gemeinsam können wir die nächsten Schritte planen. Wir lernen Sie kennen und Sie uns – vielleicht passt es ja. Als ersten Schritt bieten wir Ihnen einen Kurzaudit oder einen halbtägigen Workshop mit Ihrem Topmanagement an. Wir sind neugierig auf Ihre Herausforderungen.

Das Dilemma: Die Schwierigkeit der Messbarkeit

Verpasste Chancen durch Zweifler

Innovativer Wettbewerb zieht vorbei

INSIGHT

• Die Herausforderung für etablierte Unternehmen

CX messbar machen

• Unbegründete Angst vor Komplexität verhindert Wettbewerbsfähigleit

Die Systemische Sichtweise wird entscheiden

Der Kunde als Teil des Systems

Wechselwirkungen ganzheitlich verstehen

• Die Agenten kommen

Kognitive, strategische Copiloten

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Herbstzeit ist Planungszeit: Was ist Ihnen im nächsten Jahr strategisch wichtig?

Insights, ideas, Insiration &
Brainstorms

Organisationsanalyse

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Leistungsfähigkeit der Datendimension

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feedback

Diese freundlichen Worte sind ein Zeugnis des Engagements für Exzellenz und die Fähigkeit die Zukunftspläne unserer Kunden zum Leben zu erwecken. Wir danken an dieser Stelle für die großartige Zusammenarbeit und das gemeinsame Lernen.

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