Technologieplanung & MarTech

A fool with a tool is still a fool

Technologie als Treiber der Wertschöpfung

Eng verbunden mit den Kontexten Customer Centricity und Automatisierung sowie der Einführung von höherwertigen Anwendungen künstlicher Intelligenz ist die Einführung von Technologie im Unternehmen. Technologische Zielbilder, die Bereiche wie Omnikanalstrategie, CRM und Marketing Automation, Strategiestacks, Data Science Stacks, Consumer Technology sowie Einsatzszenarien für Produktivitätserhöhung durch künstliche Intelligenz betreffen, stehen dabei im Fokus.

Allerdings darf Technologie nicht isoliert betrachtet werden. Sie muss immer in einen betriebswirtschaftlichen Kontext eingebettet sein und auf konkrete wertschöpfende Anwendungsszenarien ausgerichtet werden. Es geht nicht nur darum, moderne Technologien zu implementieren, sondern diese so zu nutzen, dass sie Mehrwert für das Unternehmen und den Kunden schaffen. Nur durch eine strategische Verknüpfung von Technologie mit den übergeordneten Unternehmenszielen und einem klaren Return on Investment (ROI) können die Vorteile von Künstlicher Intelligenz und Automatisierung tatsächlich realisiert werden. Mehr … .

Die Schaffung eines integrierten Technologie-Zielbilds erfordert mehr als nur die Einführung neuer Tools und Systeme. Unternehmen müssen die technologischen, kulturellen und strategischen Hürden überwinden, um eine ganzheitliche Lösung zu entwickeln, die sowohl den wirtschaftlichen als auch den kundenzentrierten Anforderungen gerecht wird. Nur durch eine klare strategische Ausrichtung, eine moderne Infrastruktur, die Integration von Daten können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Technologieinvestitionen einen nachhaltigen Wert schaffen und sie im digitalen Zeitalter erfolgreich sind.

Jahrelange Erfahrung macht es Teams einfach ihre Lösung zu kreieren

Unsere Secret Sauce für integrierte TechStacks

Geschäftsverständnis stärken: Nur wenn das geschäftliche Ziel klar im Fokus steht, können relevante Use Cases generiert werden, die tatsächlich zum Unternehmenserfolg beitragen. Ein tiefes Verständnis für die Marktanforderungen, die Kundenzentrierung und die betriebswirtschaftlichen Ziele ermöglicht es, Technologien zielgerichtet einzusetzen.
Fundierte technische Entscheidungen treffen: Gleichzeitig ist es wichtig, nachhaltige technologische Entscheidungen zu treffen. Dazu gehört es, nicht nur auf kurzfristige Lösungen zu setzen, sondern Technologien zu wählen, die sich langfristig bewähren und mit den zukünftigen Anforderungen des Unternehmens skalierbar sind.

Diese Kombination aus geschäftlicher Klarheit und technischer Nachhaltigkeit ermöglicht es uns, unsere Partner erfolgreich bei der Transformation und der Technologieimplementierung zu begleiten, um ihre Ziele effizient und zukunftssicher zu erreichen.

Unser Ansatz bei der Entwicklung von TechStacks beginnt nicht bei technischen Details, sondern bei den unternehmerischen Fähigkeiten, die aufgebaut werden sollen. Von diesen Business-Anforderungen leiten wir die technischen Anforderungen ab, eine erprobte Vorgehensweise, die Fachteams hilft, klar ausgerichtete technische Zielbilder und Solution Designs zu entwickeln.

Ein Schwerpunkt ist Journey toProcess, bei dem wir die Kundenperspektive von Anfang an einbinden. So wird Technologie nahtlos in die Customer Journey integriert und erfüllt gezielt die Kundenbedürfnisse.

Unsere visuelle Methodik mit Maps stellt sicher, dass Fach- und Technikexperten gemeinsam arbeiten und alle Insights einfließen. Diese Herangehensweise fördert die Zusammenarbeit und erleichtert die Entwicklung. Gerne erläutern wir im persönlichen Gespräch unsere erprobten Methoden für die einfache, schnelle Zielbildentwicklung, um Technologie- und Geschäftsanforderungen optimal zu verbinden.

Im Zuge von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung gilt es nun, die in den letzten Jahren geschaffenen Grundlagen so weiterzuentwickeln, dass eine höhere Wertschöpfung in der Kundeninteraktion entsteht. Um dies zu erreichen, müssen mehrere Substacks – bestehend aus verschiedenen technologischen, datenbasierten und operativen Einheiten – miteinander vernetzt und optimal integriert werden.

Diese Substacks können Bereiche wie Marketing Automation, Customer Relationship Management (CRM), Data Science, Consumer Technology und KI-gesteuerte Personalisierung umfassen. Ihre Zusammenführung ermöglicht es, relevante Daten nahtlos zu verarbeiten, automatisierte Entscheidungen zu treffen und die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau zu heben. Ziel ist es, durch die Verknüpfung dieser Systeme eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, um die Customer Journey effektiver zu steuern und zu optimieren.

Durch die Integration dieser Substacks wird es möglich, die technologischen Fähigkeiten so zu skalieren, dass sie eine umfassendere und wertschöpfendere Rolle in der Kundenzentrierung und Unternehmensstrategie einnehmen. Dies ist der nächste entscheidende Schritt, um das volle Potenzial von KI und Automatisierung auszuschöpfen und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Eine Sache der Perspektive

In vielen Unternehmen sind Customer Experience und interne Prozesse voneinander getrennte Bereiche. Der Journey-to-Process-Ansatz stellt sicher, dass diese beiden Welten integriert werden, um sowohl eine verbesserte Kundenerfahrung als auch eine effizientere Nutzung der internen Ressourcen zu ermöglichen. Dieser Ansatz führt nicht nur zu besseren Kundenergebnissen, sondern auch zu einer Steigerung der operativen Exzellenz und des Unternehmenserfolgs.

Journey toProcess ist ein Ansatz, der die Customer Journey (die Erfahrung des Kunden mit einem Unternehmen entlang verschiedener Berührungspunkte) systematisch mit den internen Prozessen eines Unternehmens verknüpft. Ziel dieses Ansatzes ist es, die Kundenerfahrung und die Prozesseffizienz gleichzeitig zu optimieren, indem die Bedürfnisse des Kunden und die internen Betriebsabläufe aufeinander abgestimmt werden.

Kernprinzipien der CD-Logik

Eine Sache der Perspektive

Kundenperspektive integrieren

Journey toProcess beginnt mit der Analyse der Customer Journey und betrachtet, wie Kunden mit einem Unternehmen interagieren – sei es beim Kauf, im Kundenservice oder bei der Nutzung eines Produkts. Diese Perspektive wird dann in die Gestaltung der internen Prozesse eingebunden, um sicherzustellen, dass die Prozesse die Kundenerwartungen erfüllen.
Prozesseffizienz verbessern:

Gleichzeitig wird überprüft, wie gut die internen Betriebsprozesse strukturiert sind, um die Kundenerfahrung zu unterstützen. Das Ziel ist es, die Prozesse so zu gestalten, dass sie sowohl effizient sind als auch eine positive Kundenerfahrung fördern.
Messbare KPI-Verbesserung

Auf der einen Seite stehen die CPI (Customer Performance Indicators), die die Kundenzufriedenheit und Interaktionserfahrungen messen. Auf der anderen Seite gibt es KPI (Key Performance Indicators), die die Prozesskosten und Produktivität aufzeigen. Journey toProcess optimiert diese beiden Perspektiven gemeinsam, um sicherzustellen, dass sowohl der Kunde als auch das Unternehmen profitieren.
Datengetriebene Entscheidungen

Durch die Nutzung von Customer Experience Mapping und Prozessanalyse wird sichergestellt, dass beide Seiten – Kundenzufriedenheit und Prozesseffizienz – durch digitale Daten verbessert werden. Das ermöglicht eine gezielte Optimierung sowohl aus Sicht des Kunden als auch des Unternehmens.

Ausgewählte Usecases

Let’s talk!

01
Minimierung Kundenabwanderung und sinkender Kundenwert
Minimierung Kundenabwanderung und sinkender Kundenwert in disruptivem B2B-Markt
( Vertragsgeschäft, B2C )
Herausforderung:
- Unklares Portfoliomanagement
- ungenügende Datenbasis
- mangelnde Strategieintegrität
- Wertschöpfungstiefe  und SEP
- Time-to-Market
Lösung & Methodik
- Entwicklung eines Diversifikationsszenarios zur Wiederherstellung der Wettbewerbsfähigkeit
- Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung, v.a. durch personalisierte Angebots- und Preispolitik
- Dazu geschaffenes technisches und Datenzielbild
- Klarheit in der Produktentwicklungsroadmap
- Begleitung der unternehmensweiten  Reorganisation
Changebarrieren & Gamechanger
Barrieren:
- Unerfahrene Organisation
- konkurrierende Interessen
- Veränderungsüberlastung
- fragmentiertes Beraternetzwerk,
- konkurrierende Lösungsansätze
Gamechanger:
- Strukturierung des Strategieprozesses
- Herstellung von Strategieintegrität und -linkage
- Erhöhung der Compliance
02
Aufhalten des rückläufigen Absatzmarkts
Aufhalten des rückläufigen Absatzmarkts durch Veränderung von Kundenprofilen und -präferenzen sowie erfolgreiche Kundenaktivierung (FMCG, B2C, D2C)
Herausforderung:
- Unklare Wirkung von Marketingmaßnahmen
- veraltetes Zielgruppenportfolio
- siloartige Bearbeitung von Kundengruppen in Geschäftseinheiten
Lösung & Methodik
- Tiefgreifende Veränderung der Zielgruppen und Zielgruppenansprache, dazu Integration technologischer und datenseitiger Notwendigkeiten zur Erschließung neuer Kommunikations- und Vertriebskanäle.
Changebarrieren & Gamechanger
Barrieren:
- Zentralisierte IT, mangelnde Zusammenarbeit der Geschäftsbereiche
- niedriger Reifegrad im Kernteam und
- fehlende zentrale Rollen und Verantwortlichkeiten
Gamechanger:
- Starker Fokus auf Prozesse (Strategie und Zusammenarbeit) sowie Ausbildung
- Datennormierung und
- Prozessnormierung
03
Hebung von  Up- und Cross-Selling-Potenzialen
Steigerung der Möglichkeiten der Personalisierung mit dem Ziel der Hebung von  Up- und Cross-Selling-Potenzialen in Transformationsszenarien und  ROI-Optimierung (Transport, B2C)
Herausforderung:
- Fragmentierte Datenbasis
  fehlendes ID-Management
- nicht vorhandenes CRM und Marketingautomatisierung
- unklare Digitalisierungs- und Datenstrategie,
  Trennung von Marketing und Sales Funnel
Lösung & Methodik
- Strukturierte As-Is-Aufnahme der technologischen Infrastruktur
- strukturierte crossfunktionale Aufnahme von Use Cases, integriertes Solution Design
- POC Begleitung
- Einführung kunden- und kommunikationszentrierter Strategie-entwicklungsprozesse und KPI´s
Changebarrieren & Gamechanger
Barrieren:
- Neu geschaffener Bereich mit niedrigem Vernetzungsgrad in der Organisation
- niedriger Reifegrad, fragmentierte Technologieownership über Geschäftsbereiche
- gegenläufige Zielbilder
Gamechanger:
- Verbesserung der Zusammenarbeit von Fachbereichen, IT und CRM
- strukturierte Aufnahme von Use Cases und
- betriebswirtschaftliche Bewertung
04
Optimierung des Beitrags der Marketinginvestitionen zum Unternehmenserfolg
Klärung und Optimierung des Beitrags der Marketinginvestitionen zum Unternehmenserfolg in mehr als 5 Märkten sowie Harmonisierung der zentralen internationalen Investitionssteuerung (Servicedienstleistung, B2C)
Herausforderung:
- Klärung und Optimierung des Beitrags der Marketinginvestitionen zum Unternehmenserfolg in mehr als 5 Märkten
- Harmonisierung der zentralen internationalen Investitionssteuerung
Lösung & Methodik
- Einführung eines integrierten Ansatzes zur Bewertung mittel- und langfristiger Investitionsbeiträge (Vertriebs- und Marketingimpact)
- Modellierung und Szenarioplanung auf Basis eines integrierten Ansatzes aus Marketing- und Mediamixmodellierung sowie Attribution. Einführung von digital ansprechbaren Kundenclustern
Changebarrieren & Gamechanger
Barrieren:
- Herausfordernde Zusammenarbeit mit Legal
- Unklarheit in der Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb
- stark politisiertes Umfeld
Gamechanger:
- Entwicklung eines kundenindividuellen Optimierungsmodells und internationale Skalierung
05
Verringerung des Umsatzrückgangs durch sinkende Kundenaktivität
Deutliche Verringerung des Umsatzrückgangs durch sinkende Kundenaktivität, niedrige Konversionsraten und fehlende Neukundengewinne, verursacht durch eine unzureichende Customer Experience sowie eine fragmentierte Technologie- und Datenumgebung (Finance, B2C)
Herausforderung:
- Unklare Customer Journeys und Use Cases
  geringer organisatorischer Reifegrad
- fehlendes Management-Buy-in und Support
- mangelnde cross-funktionale Zusammenarbeit
- fehlende Strategieintegrität
Lösung & Methodik
- Zielklärung
- Einführung eines integrierten Ansatzes zur Generierung wertschöpfender Use Cases
- Cross-funktionales Solution Design
- Einführung von Customer Journey Mapping und -Management
- Einführung agiler Zusammenarbeit
Changebarrieren & Gamechanger
Barrieren:
- Neu geschaffene Abteilung ohne Akzeptanz, konkurrierende Ziele und gegenläufige Zielbilder
- Störungen in der cross-funktionalen Zusammenarbeit und Teamarbeit, unterschiedliche Stakeholder-Interessen
- fragmentierte Technologieverantwortung über Geschäftsbereiche hinweg
Gamechanger
- Teamintegration, klare Roadmap, realistische Transformationsschritte, Kundenfokus

Räume

• Der geschäftsorientierte Strategieraum

• Der strukturelle Strategieraum

• Der normative Strategieraum

• Der instrumentelle Strategieraum

Ebenen

• Unternehmen – Cloud

• Geschäftsbereich – Kite

• Abteilung – Sea

• Team – Fish

• Team – Fish & Customer Centricity

• Rolle – Shell

Prozess

• Business Modelling
Geschäftsmodell und Planung
• Business Engineering
Target Operating Model, Betriebsmodell
• Business Execution
Veränderungsorganisation

Kontexte

Kerstin Clessienne ist Consultant Partner bei SMITH & Partners, einer unabhängigen Strategieberatung mit Umsetzungskraft einer Agentur. Im DACH-Raum spezialisiert auf nachhaltige Multitransformation in Marketing, Sales und CX, verbindet SMITH & Partners Fachkompetenz mit KI, Technologie und Agent-Based Modeling, um komplexe Herausforderungen in messbare Ergebnisse zu übersetzen.

Das 12-köpfige Kernteam vereint Expertise aus Strategie, Marketing, Media, Content, KI und Data Science

Get real - Make it happen - Seit über 10 Jahren.

Dieses Motto verfolgen wir seit Jahren. Umsetzungserfolge stehen im Fokus – Wir verbinden wir nachhaltige Planung mit konsequenter Umsetzung. Unser Fokus liegt darauf, realistisch einzuschätzen, was nötig und möglich ist, und die nächsten Schritte in Ihrer Transformation entschlossen anzugehen.

Wir integrieren Betriebs- und Geschäftsmodelle nahtlos, um Sie optimal für die Herausforderungen und Chancen des nächsten Transformationsschritts aufzustellen.

Lassen Sie uns gemeinsam eine klare Strategie entwickeln, die realistisch, umsetzbar und auf Ihre Ziele zugeschnitten ist. Wir freuen uns, Sie kennenzulernen – nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf und gestalten Sie Ihre Zukunft aktiv mit uns!

Insights, ideas, Insiration &
Brainstorms

Der nächste unfaire Vorteil – Strategiekonstruktion und Unternehmensentwicklung in einer neuen Zeit

12/10/2024 Strategieentwicklung - Business Modelling | Strategiemodell & Entwickungsprozess | Target Operating Models - Business Engineering

Maschinengestützte Unternehmensentwicklung und Systemik

08/10/2024 Agent Based Modelling | Strategieentwicklung - Business Modelling | Target Operating Models - Business Engineering | Veränderungsmanagement - Business Execution

Einführung in Agent-Based Modeling (ABM)

Happy Client
feedback

Diese freundlichen Worte sind ein Zeugnis des Engagements für Exzellenz und die Fähigkeit die Zukunftspläne unserer Kunden zum Leben zu erwecken. Wir danken an dieser Stelle für die großartige Zusammenarbeit und das gemeinsame Lernen.

Frau Clessienne zeichnet sich sowohl durch hohe strategische als auch durch Umsetzungs-Kompetenz aus. Sie ist aufgrund ihres Skillsets in der Lage, mit allen Stakeholdern (Marketing, IT, Agenturen etc.) auf Augenhöhe zu arbeiten und kommt sicher und schnell zu Resultaten. Kunde aus dem Bereichen Transport. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin hat uns mit ihrem Team über mehrere Jahre durch die digitale Marketing-Transformation unserer Organisation begleitet. Ihre Stärke liegt darin, operative Exzellenz mit strategischer Klarheit zu verbinden. Sie deckt eine enorme Breite an Fach-Expertise ab und kombiniert diese mit einem guten Organisationsverständnis, das für komplexe Changeprojekte unabdingbar ist. So gelingt es ihr, Organisationen durch unterschiedliche Reifegrade wirkungsvoll zu unterstützen. Kunde aus dem Bereich FMCG. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin Clessienne hat mir persönlich und dem Team Digital, Media & Insights sehr beim Onboarding und bei der digitalen Marketing-Transformation geholfen. Über die Beratung hinaus habe ich Kerstin als einen großartigen Menschen kennengelernt. Mit ihrem großartigen Einfühlungsvermögen hat sie viel positive Energie und genau die richtigen Denkanstöße in unser intern-externes Excellence-Team gebracht: Danke fürs Brückenbauen zwischen Disziplinen und Sprachen, für Geduld, Rückenstärken und Vernetzen! Kunde aus dem Bereich FMCG. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin is a leader in the marketing technology domain … and high level of professionalism and enthusiasm to the entire program of work and a depth of unique insight into how the marketing technology industry is evolving. Partner aus dem Bereich Technologie. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Was zunächst als reines Technologie-Projekt begann, entwickelte sich dann zunehmend zu einem Strategie-Projekt mit tiefgreifenden Fragestellungen im Bereich der Unternehmenskultur und digitalen Transformation mit all ihren begleitenden Arbeitsbereichen. Kunde aus dem Bereich Finance & Banking. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin Clessienne ist nicht nur eine herausragende Expertin im Bereich Marketing Technology und kennt die wichtigen Prozesse und Use Cases der modernen Kundenkommunikation aus beispielhaften Referenz- und Leuchtturmprojekten größerer Dimension. Sie ist auch ob ihrer moderierenden Expertise ein Ruhepol und Katalysator in schwierigen und hitzigen Projektsituationen. Kunde aus dem Bereich Banking. Kunde aus dem Bereich Finance & Banking. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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ch kann Kerstin Clessienne uneingeschränkt demjenigen Unternehmen empfehlen, das eine fundierte, wissenschaftliche und nachhaltig valide Umsetzung im digitalen Kundenbeziehungs- und Customer Experience Management sucht. Kunde aus dem Bereich Finance. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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What inspires me the most is her passion for the right, for the better, passion for more practical solutions. She is never satisfied with mediocre solutions and unlike most she never accepts the status quo as is. She genuinely beliefs that there must be a better way ... . Partner aus dem Bereich Datenorganisation. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin was the driving force and principal contributor, bringing unparalleled expertise and insight. Her ability to navigate complex challenges with a blend of humor and intelligence made the collaboration both effective and enjoyable. Kerstin's leadership ensured a smooth workflow, marked by clear communication and innovative solutions. Partner aus dem Bereich MarTech & Data. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin has helped designing a methodological framework to evaluate Marketing’s contribution to business success. This included building a technological and strategic MarTech and KPI framework as well as introducing methodologies such as Attribution Modelling, a and Marketing Ressource Management incl. Digital Asset Management. Kerstins strength lies in her ability to connect the dots in all relevant MarTech fields and building the bridge between business and IT by translating the business requirements into technological implementation. Kunde aus dem Bereich Travel. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin ist ein datengetriebener Mensch, methodisch top fit und dabei kein „Nerd“, sondern sie versteht es, auch komplexe Zusammenhänge einfach und plastisch zu erklären. Sie kann ganz wunderbar die richtigen, wichtigen, guten Fragen stellen. Kunde aus dem Bereich Konsumgüter. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Kerstin impressed me with her profound knowledge & experience in media, data-driven advertising and marketing technology. She is a great, open and direct communicator, a passionate facilitator of change in complex times, and an ambitious, driven and fun colleague to work with. Projekt- und Beratungspartner. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Se is a master in synthesizing complex challenges and revealing inconvenient truths. Her ability to ask the right questions in combination with her good humored nature makes her a vital part of our community and certainly for every event or project she contributes to. Kundin im Bereich Telekommunikation. Lust auf mehr Referenzen oder direkten Kontakt?
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Fairer und vertrauenswürdiger Partner für intelligente Strategieentwicklung und funktionierende Zielbilder mit Schwerpunkt auf kundenzentrierte, automatisierte und datengetriebene Unternehmensentwicklung mit Kundenfokus.

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