Neue Paradigmen verändern Wirtschaftsgesetze
Paradigmen passen nicht in Projektstrukturen
In vielen Beratungsangeboten und Projektbeschreibungen finden sich Strategieelemente wie “Customer Experience Strategie” oder “AI Strategie”. Dabei bleibt oft unklar, wie diese im Strategiemodell verortet sind – ob es sich um Geschäftmodellierung und Erhöhung des Kunden- und damit Unternehmenswerts handelt oder um die Planung von Target Operating Models (TOMs), beispielsweise in Form technologischer oder organisatorischer Zielbilder.
Ein Scheitern der unternehmerischen Integrationsleistung in der Umsetzung dieser “neuen Themen” – der veränderten Kontexte in denen Unterrnehmen operieren – ist oft vorprogrammiert, aus dem Grund, dass diese neuen Anforderungen eben Paradigmen und keine eigenständigen Strategieräume sind. Paradigmen bestimmen alle Strategieräume zunächst einmal normativ und instrumentell. Mangenlde ROI´s vieler Projekte in den letzten Jahren haben gezeigt, dass diese Strategieteile singulär oft nur begrenzt wirksam sind. Sie sind vielmehr Bestandteil der Unternehmensstrategie und müssen als solche integriert werden. Mehr … .
Paradigmen sind allgemein anerkannte Muster oder Vorbilder die einen holitischen Bedeutungsrahmen geben.
Paradigmen spielen eine wichtige Rolle in der Strukturierung von Wissen und der Ausrichtung von Forschung und Praxis.
Es stellt eine grundsätzliche Denkweise oder Weltanschauung von erheblicher gesamtwirtschaftlicher und gesellschaftlicher Bedeutung dar. Veränderung von Paradigment geschieht oft aufgrund neuer Erkenntnisse oder veränderter gesellschaftlicher Bedingungen.
Paradigmen wirken normativ nicht strukturell.
Paradigmen gehören nicht in Abteilungen und Projekte aber alle Projekte basieren idealerweise auf denselben Paradigmen.
Die wohl „modernsten“ Wirtschaftparadigmen und damit Grundlage für eine Myriade an Strategieprojekten sind gerade Customer Experience, Prozessoptimierung und Automatisierung, datengetriebene Entscheidungsfindung, Künstliche Intelligenz und Nachhaltigkeit. Diese Paradigmen beeinflussen essentiell jegliche unternehmenspolitischen Entscheidungen und den Anbietermarkt.
Customer Centricity, intelligente Transformation im Sinne der Datenorientierung, Prozessoptimierung sind Aspekte der unternehmerischen Gesamtstrategie und müssen in der Strategiekaskadierung und -deklination sauber operationalisiert werden. Alle normativen, instrumentellen, funktionalen und geschäftlichen Chancen aber auch Risikoräume dieser zentralen neuen Wirtschaftsparadigmen müssen in die Stratgeiekonstruktion zu tragfähigen Entscheidungen führen und als Teil der Geschäftsmodellierung in die Veränderungsorganisation eingehen. Mehr … .
Kundenzentrierung & CX
Erlebnis und Erfahrung als Wirtschaftsfaktor mit direktem Einfluss auf die Kundenbilanz
In den heuten gesättigten Märkten ist Kundenzentrierung ein Wettbewerbsvorteil. Neudeutsch Customer Centricity ist kein neues Konzept, hat aber in den letzten Jahrzehnten stark an Bedeutung gewonnen. Die Idee der Kundenorientierung existiert schon lange, aber der moderne Fokus auf Kundenzentrierung begann in den 1990er Jahren. Faktoren, die dazu beitrugen dass Kundenzentrierung in den Fokus der Unternehmensstrategie geriet waren der zunehmende Wettbewerb durch Globalisierung Aufkommen des Internets und E-Commerce und damit steigende Kundenerwartungen. Nicht nur in der freien Wirtschaft sondern durch Privatisierung auch in öffentlichen und teilöffentlichen Institutionen.
Jeden Paradigma entspringen bestimmte Prinzipien ( Handlungsprinzipien ) für die Umsetzung der Paradigmen. Während Prinzipien als Leitlinien für spezifische Handlungen oder Entscheidungen dienen, formen Paradigmen unser gesamtes Verständnis und unsere Herangehensweise an ein bestimmtes Thema oder eine Disziplin.
Unternehmerisch konsequent Handlungsprinzipien und aufgerichtete Transformation an der Kundenschnittstelle
Unternehmen CX.0
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Perspektivenwechsel
Der Kunde steht im Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten und Überlegungen.
Nicht das Unternehmen oder seine Produkte, sondern die Kundschaft und die Beziehungen zu ihr sind zentral. -
Ganzheitlicher Ansatz
Kundenzentrierung betrifft alle Unternehmensbereiche, nicht nur den Kundenservice.
Sie reicht von der Produktentwicklung über das Kundenerlebnis bis zur Nachbetreuung. -
Kundenbedürfnisse verstehen
Es geht darum, die Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen der Kunden tiefgehend zu verstehen und geschäftswertorientiert zu adaptieren.
Datenanalyse und Kundenforschung als zentrale Unternehmensfähigkeit ausbauen
Ziel ist es, ein nahtloses und positives Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen.
Dies dient als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. -
Kontinuierliche Verbesserung
Kundenzentrierung ist ein fortlaufender Prozess der Anpassung und Optimierung.
Es erfordert Flexibilität und die Bereitschaft, Prozesse und Systeme anzupassen, neue Strategiemodelle zu integrieren und Zusammenarbeit zu fördern -
Kulturwandel
Kundenzentrierung erfordert oft einen Kulturwandel im Unternehmen.
Es geht um eine Verschiebung von einer produkt- zu einer kundenzentrierten Denkweise. -
Geschäftsmodell-Anpassung
Kundenzentrierung beeinflusst das gesamte Geschäftsmodell eines Unternehmens.
Kostensenkungen und Effizienzsteigerungen stehen im Vordergrund sowie langfristige Bindung des Kunden, Ausschöpfen von Cross- und Upsellingpotenitelen. -
Kundenbindung und -loyalität
Ziel ist es, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und Kundenloyalität zu fördern.
Einfluss von KI auf die Umsetzung von Kundenzentrierung
KI kann nicht die Haltung gegenüber den Kunden verändern aber sie ist ein wirkungsvolles Werkzeug zur Differenzierung und Prozessoptimierung
KI wirkt direkt an der
Kundenschnittstelle
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Personalisierung
KI ermöglicht eine hochgradig personalisierte Kundenansprache und individuelle Produktempfehlungen. Durch die Analyse großer Datenmengen können Kundenpräferenzen und -verhalten präzise erfasst werden. Empfehlungssysteme basierend auf Collaborative Filtering und Content-based Filtering erstellen maßgeschneiderte Angebote für jeden einzelnen Kunden.
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Kundenanalyse und -segmentierung
Mithilfe von Machine Learning und Data Mining können Unternehmen das Kundenverhalten tiefgehend analysieren und Kundensegmente identifizieren. Dies ermöglicht zielgerichtete Marketingstrategien und ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse.
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Automatisierter Kundenservice
KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können eine Vielzahl von Kundenanfragen automatisiert und rund um die Uhr bearbeiten. Sie nutzen Natural Language Processing, um menschenähnliche Gespräche zu führen und schnell auf Kundenanliegen zu reagieren.
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Optimierung der Customer Journey
KI-Systeme können Kundendaten entlang der gesamten Customer Journey erfassen und analysieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, Abschlusswahrscheinlichkeiten zu erhöhen und Kundenabwanderung zu reduzieren
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Proaktiver Service
Generative KI-Systeme können lernen und sich anpassen, um mit der Zeit immer präzisere und relevantere Inhalte für Kunden zu liefern. Sie können proaktiv Kundenprobleme antizipieren und lösen, bevor diese überhaupt auftreten.
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Omnichannel-Kommunikation
KI unterstützt bei der Integration und Automatisierung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, sowohl online als auch offline. Dies schafft ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis.Durch den Einsatz von KI in diesen Bereichen können Unternehmen ein tieferes Kundenverständnis entwickeln, personalisierte Erlebnisse schaffen und letztendlich die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.
Prozess
• Business Modelling
Geschäftsmodell und Planung
• Business Engineering
Target Operating Model, Betriebsmodell
• Business Execution
Veränderungsorganisation
Kerstin Clessienne ist Consultant Partner bei SMITH & Partners, einer unabhängigen Strategieberatung mit Umsetzungskraft einer Agentur. Im DACH-Raum spezialisiert auf nachhaltige Multitransformation in Marketing, Sales und CX, verbindet SMITH & Partners Fachkompetenz mit KI, Technologie und Agent-Based Modeling, um komplexe Herausforderungen in messbare Ergebnisse zu übersetzen.
Das 12-köpfige Kernteam vereint Expertise aus Strategie, Marketing, Media, Content, KI und Data Science
